فروشگاه‌های اینترنتی در مسیر از دست دادن اعتماد!
فاطمه عباسی– حذف کالا از سبد خرید، ناتوانی در تامین کالا، عدم پاسخگویی، ارسال ناقص و کیفیت پایین همه این موارد نارضایتی مشتریان از کسب‌وکارهای اینترنتی است که در سراسر فضای مجازی به گوش می‌رسد. کسب‌وکارهای اینترنتی که روزگاری به‌عنوان نماد تحول دیجیتال در ایران بودند، اکنون با موجی از نارضایتی مشتریان مواجه است. بازاری که زمانی نویدبخش رقابت آزاد و دسترسی آسان به کالا بود، اکنون بیش از هر زمان دیگری به انحصاری شکننده تبدیل شده است؛ انحصاری که نه‌تنها اعتماد عمومی را خدشه‌دار کرده بلکه خطر فروپاشی تدریجی بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی کشور را نیز پیش‌روی فعالان اقتصادی قرار داده است. کسب‌وکارهای اینترنتی شاخصی که در ابتدا نمادی از پیشرفت و تحول در عرصه معاملات آنلاین به شمار می‌رفتند، امروز نقش‌آفرینی آنها در حد یک فروشگاه و یک واسطه خرید تقلیل پیدا کرده است. در همین خصوص به سراغ کیوان نقره‌کار، کارشناس ارتباطات و فناوری اطلاعات رفتیم تا علل و پیامدهای این مسائل را بررسی کنیم.
انحصار و تنوع بیش از حد؛ شمشیر دو لبه
این کارشناس در بررسی علل افت کیفیت و افزایش نارضایتی مشتریان کسب‌وکارهای اینترنتی کشور می‌گوید که فروشگاه‌های اینترنتی در طول سال‌های اخیر بازار انحصاری برای خود ایجاد کرده است. در گذشته فروشگاه‌های بسیاری در این زمینه فعالیت می‌کردند اما در چرخه رقابت خرد شدند و از بین رفتند. یکی از مسائل مهمی که نقره‌کار در خصوص افت کیفی ارائه خدمات به آن اشاره می‌کند، تنوع بی‌ضابطه محصولات فروشگاه‌های اینترنتی است. فروشگاه‌های اینترنتی تلاش کرده‌اند «از شیر مرغ تا جان آدمیزاد» را ارائه دهند اما این گستردگی باعث شده تا کنترل کیفیت دشوار شود و تجربه خرید مشتریان تحت تاثیر قرار گیرد. علاوه‌بر این نقش واسطه‌گری نیز در این میان آسیب بزرگ به کسب‌وکارهای اینترنتی وارد کرده، بسیاری از کالاها توسط فروشندگان دیگر عرضه می‌شوند و فروشگاه‌های اینترنتی توانایی و امکان نظارت کافی بر کیفیت آنها ندارد؛ مساله‌ای که مستقیما به افت کیفیت و نارضایتی گسترده مشتریان منجر شده است. او همچنین گفت: ارائه کالاها با تنوع بالا و بازار تقاضای گسترده مشتریان باعث به وجود آمدن فشار مضاعفی در ارائه خدمات جانبی مانند خدمات ارسال و پس از فروش می‌شود که اگر به درستی مدیریت نشود به مشکلات حال حاضر می‌انجامد.
دردسر بازگشت کالاها و ناتوانی در تامین
نقره‌کار درباره نقش قانون تجارت الکترونیک توضیح می‌دهد که این قانون به مشتری یک هفته فرصت بازگشت کالا می‌دهد اما برخی کاربران از کالا استفاده کرده و سپس آن را مرجوع می‌کنند. این اجناس پس از بازگشت بدون بررسی دقیق دوباره وارد چرخه فروش می‌شوند و ممکن است مشتریان بعدی کالای معیوب یا استفاده‌شده دریافت کنند؛ روندی که اعتماد عمومی را خدشه‌دار کرده و اعتبار فروشگاه‌های اینترنتی را تضعیف می‌کند. در مورد ناتوانی کسب‌وکارهای اینترنتی کشور در تامین کامل سفارش‌ها، نقره‌کار تاکید می‌کند که بخشی از کالاهای سبد خرید مشتریان به‌دلیل کمبود موجودی حذف می‌شود. ثبت سفارش قبل از تامین کالا باعث می‌شود که مشتریان هزینه کرده و منتظر دریافت سفارش باشند اما در عمل برخی اقلام تامین نمی‌شوند و همین موضوع به نارضایتی گسترده منجر می‌شود. نقره‌کار در خصوص راهکارهای بهبود این وضعیت اعلام کرد: نخست باید فضای رقابتی در بازار ایجاد شود تا مشتریان گزینه‌های بیشتری در اختیار داشته باشند. دوم، فروشگاه‌های اینترنتی می‌توانند بخشی از حوزه‌های پرریسک مانند محصولات خوراکی و آرایشی بهداشتی را کنار بگذارد زیرا این کالاها نیاز به انبارداری و نظارت ویژه دارند. سوم، اعمال نظارت سختگیرانه بر فروشندگان و شرکای تجاری ضروری است تا کالاهای بی‌کیفیت از چرخه فروش حذف شوند. در نهایت حمایت دولت برای خروج بازار از انحصار و تقویت رقبای جدی، عاملی تعیین‌کننده در بهبود شرایط خواهد بود.
تعدیل نیروی گسترده، نشانه‌هایی از زوال؟
در پاسخ به این سوال که علت تعدیل نیروها چیست، نقره‌کار گفت: این روند موضوع تازه‌ای نیست و پیش از شیوع کرونا، یکی از کسب و‌های اینترنتی حدود ۷۰۰ نفر را تعدیل کرده و حتی برنامه داشت تا ۱۵۰۰نفر دیگر را نیز کاهش دهد. تنها بحران کرونا بود که فرصتی دوباره در اختیار این شرکت قرار داد تا رشد کند. با این حال در یک‌سال اخیر به دلیل افت کیفیت و نارضایتی گسترده، روند تعدیل نیروها دوباره شدت گرفته است. این کارشناس در پایان در خصوص احتمال ورشکستگی یا کوچک شدن کسب‌وکار بزرگ و شناخته‌شده اینترنتی کشور تاکید کرد: اگر شرایط به همین شکل ادامه پیدا کند، احتمال دارد این فروشگاه برخط به یک بازیگر کوچک در بازار تبدیل شود. با این حال جای تقدیر دارد از مجموعه‌ای که توانسته اشتغال‌آفرینی وسیعی ایجاد کند و پلی میان بازار سنتی و دیجیتال بسازد. کسب‌وکارهای اینترنتی توانستند مفهوم خرید اینترنتی را میان مردم تغییر دهد و آن را در بازار عرضه و مصرف جا بیندازد. نقدهای وارده در جهت رفع ایراد است و در نهایت راهکارهایی است که ما به عنوان کارشناس در خارج از مجموعه عنوان میکنیم و بدون شک اداره کردن چندده‌هزار نفر پرسنل در سراسر ایران کاری بسیار دشوار است اما اصلاح رویه‌ها می‌تواند کسب‌وکارهای اینترنتی را دوباره به روزهای اوج خود بازگردانند.
آینده مبهم
تجربه ابرفروشگاه اینترنتی کشور نشان می‌دهد که حتی بزرگ‌ترین نام‌ها در بازار دیجیتال نیز اگر گرفتار انحصار، ضعف نظارت و تنوع بی‌ضابطه شوند، به سرعت اعتبار و سرمایه اجتماعی خود را از دست می‌دهند. انبارهای پر از کالاهای معیوب، ارسال ناقص سفارش‌ها و سیاست‌های کوتاه‌مدت برای جلب رضایت مقطعی، مجموعه را به مسیری فرسایشی کشانده است. آینده فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ و شناخته‌شده کشور نیازمند اصلاحات جدی هستند: کوچک‌سازی منطقی سبد محصولات، نظارت سختگیرانه بر فروشندگان و خروج از انحصار. در غیراین صورت این فروشگاه‌های صاحب‌نام به‌جای آنکه همچنان پرچم‌دار تجارت الکترونیک ایران باشند، به نمونه‌ای عبرت‌آموز از فروپاشی یک غول دیجیتال بدل خواهند شد؛ فروپاشی‌ای که نه‌تنها برای بنیانگذارانش بلکه برای کل اکوسیستم تجارت آنلاین کشور هزینه‌ساز خواهد بود. در نهایت باید دید که آیا فروشگاه‌های اینترنتی در پی اصلاح روند فعلی میروند و همچنان ابر قدرت بازار خرید اینترنتی کشور خواهند ماند یا با ادامه روند کنونی به نامی در خاطرات این صنعت بدل می‌شوند
