صیانت؛ حق ملت
جهانصنعت – نشست «صیانت از حقوق مشتریان در شبکه بانکی» به همت پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی و با حضور جمعی از مدیران ارشد، صاحبنظران حقوق بانکی، پژوهشگران و نمایندگان نهادهای نظارتی در محل این پژوهشگاه برگزار شد؛ نشستی که فراتر از یک رویداد علمی، به یکی از مهمترین گفتوگوهای سالهای اخیر درباره بازتعریف رابطه میان بانکها، مشتریان و نهاد ناظر تبدیل شد. محور مشترک تمام سخنرانان این همایش، از استادان دانشگاه گرفته تا مدیران ارشد بانکمرکزی این بود که «صیانت از حقوق مشتریان» دیگر یک شعار یا بخش مکمل خدمات بانکی نیست بلکه بنیان اصلی اعتماد عمومی و شرط بقا و ثبات نظام مالی کشور است. در فضای اقتصادی امروز که بانکها در معرض حجم بالایی از مقررات، الزامات نظارتی، نوسانات ارزی و انتظارات پیچیده مشتریان قرار دارند، اهمیت ایجاد یک چارچوب شفاف و منسجم برای صیانت از حقوق مشتریان بیش از هر زمان دیگری احساس میشود. سخنرانان نشست تاکید کردند که در شبکه بانکی ایران، صیانت از مشتریان نهفقط به معنای پاسخ به شکایات بلکه شامل مجموعهای از اصول حقوقی، نظارتی، اخلاق حرفهای، شفافیت قراردادی و رعایت استانداردهای رفتاری است؛ اصولی که مستقیما با حقوق بنیادین ملت- از کرامت انسانی تا امنیت اقتصادی- در ارتباط است.
اعتماد؛ سرمایه پنهان بانکها
علی ارشدی، عضو هیاتعلمی و مدیر پژوهشی پژوهشکده پولی و بانکی، سخنان خود را با این تاکید آغاز کرد که هرگونه اقدام در حوزه صیانت از حقوق مشتریان باید بر پایه شناخت استانداردهای جهانی و بهترین تجربههای بینالمللی انجام شود. او توضیح داد که شبکه بانکی برای دستیابی به مدلهای قابلاجرا و نتایج ملموس، باید ابتدا بداند در دنیا چه روشهایی در حوزه حمایت از مشتری، ارتقای کیفیت خدمات و مدیریت ریسک مشتری به کار گرفته میشود و سپس این استانداردها را با شرایط محیطی و محدودیتهای ایران منطبق کند. ارشدی تصریح کرد که قانون بانک مرکزی بهطور ویژه بر افزایش توان نظارتی و ارتقای سلامت و پاسخگویی شبکه بانکی تاکید دارد و بحث صیانت از مشتری درواقع «زیربنای اعتماد عمومی» به نظام بانکی محسوب میشود. او در ادامه افزود: بزرگترین سرمایه هر بانک اعتماد مردم است و هرجا این اعتماد مخدوش شده، پیامدهای سنگینی به شکل بانکرانینگ، هجوم به شعب یا بیثباتی مالی رخ داده است بنابراین صیانت از حقوق مشتری نه یک موضوع فرعی بلکه بستر اصلی ثبات مالی است.
ارشدی افزود: تجربه مشتری تنها انعکاس کیفیت خدمات نیست بلکه شاخصی از سلامت درونی بانک و میزان ثبات مالی آن محسوب میشود. او توضیح داد که حتی اگر بانک از نظر شاخصهای مالی وضعیت مطلوبی داشته باشد اما در شفافیت قراردادها، سرعت ارائه خدمات یا اطلاعرسانی صحیح کوتاهی کند، این ضعف بهتدریج اعتماد عمومی را کاهش میدهد و درنهایت به تضعیف همان شاخصهای مالی میانجامد. ارشدی در ادامه اظهار کرد: وقتی درباره اولویتهای نظارتی صحبت میکنیم، تنها نگاه به نسبت کفایت سرمایه یا کنترل ترازنامه کافی نیست. پایه تمامی شاخصهای نظارتی، توجه واقعی به حقوق مشتری است. به گفته او، بخش بزرگی از مشتریان تصور میکنند بانک ذاتا بدون ریسک است و تفاوت بانک سالم و بانک مسالهدار را تشخیص نمیدهند؛ در نتیجه هنگام بستن قرارداد یا انتخاب بانک، نسبت به ریسکهای اعتباری و نقدینگی آگاه نیستند و این ناآگاهی میتواند منجربه نکول یا بروز ریسکهای سیستمی شود.
او در ادامه توضیح داد که پیچیدهتر شدن محصولات بانکی، گسترش فناوریهای مالی، دیجیتالیشدن خدمات و رشد فینتکها و لندتکها، ریسکهای جدیدی برای مشتریان ایجاد کرده که بسیاری از آنها از این ریسکها آگاهی ندارند. ارشدی یادآور شد که ارائه محصولات جدید مانند صندوقهای طلا، صندوقهای سرمایهگذاری، خدمات مبتنیبر بلاکچین، رمزارزها، توکنها و استیبلکوینها بهدلیل ماهیت فنی پیچیده، نیازمند آموزش دقیق کارکنان بانکها و اطلاعرسانی شفاف به مشتریان است. او در ادامه افزود: اگر کارکنان بانکها شناخت کافی از مکانیسمهای این محصولات نداشته باشند، خطا، نشت اطلاعات، تقلب و نارضایتی افزایش مییابد. تجربه بحران مالی۲۰۰۷ و ۲۰۰۸ نشان داد که ناآگاهی مشتریان نسبتبه ریسک محصولات پیچیده میتواند اقتصادهای بزرگ را دچار بحران کند بنابراین بانکها باید «خلاصه اجرایی ریسک» هر محصول را برای مشتریان توضیح دهند.
ارشدی سپس به چالشهای ساختاری صیانت از مشتری در شبکه بانکی پرداخت و مهمترین آنها را چنین برشمرد: تنوع زیاد حوزههای صیانت، طولانی بودن فرآیند رسیدگی به شکایات، ضعف در شفافیت قراردادها و نبود پایگاه داده یکپارچه ملی برای ارزیابی رضایت مشتریان. او در ادامه بیان کرد: بدون استانداردسازی و یکپارچگی دادهها، نه کیفیت خدمات قابل ارتقاست و نه نظارت بانک مرکزی اثربخش خواهد بود. او گامهای افزایش توان نظارتی را برشمرد: تدوین استاندارد ملی گزارشگری صیانت، تعیین شاخصهای دقیق، پایش دورهای رفتار بانکها، ایجاد نظام تشویق و جریمه، راهاندازی سامانه ملی کاهش شکایات و توسعه بلوغ صیانت از طریق خودارزیابی و ارزیابی مستقیم.
ارشدی در بخش پایانی سخنان خود تاکید کرد که پیشنویس دستورالعمل بانکمرکزی در حوزه صیانت از مشتری، در بسیاری از بخشها با استانداردهای بانکجهانی،OECD و بانکمرکزی اروپا همراستاست اما در برخی محورهای کلیدی هنوز نیازمند تکمیل است؛ از جمله ارزیابی ریسکمحور پیشعرضه محصولات، تضمین صداقت در تبلیغات، ارائه خدمات متناسب با رتبه اعتباری مشتری، تنظیمگری حوزه فینتک و لندتک و استفاده از KYC مبتنیبر رفتار تراکنشی. او در پایان اظهار کرد: اگر استانداردهای جهانی در دستورالعملهای داخلی تقویت و سپس با روشهای اجرایی مناسب همراه شود، نظام بانکی ایران قادر خواهد بود به سطحی پایدار از اعتماد، سلامت مالی و ارائه خدمات استاندارد و حرفهای دست یابد.
چارچوب نوین صیانت بانکی
رستگاری، عضو هیاتمدیره بانک اقتصاد نوین و استاد دانشگاه تربیت مدرس، سخنرانی خود را با تاکید بر این نکته آغاز کرد که موضوع صیانت از حقوق مشتریان سالها در دستور کار بانک مرکزی و شبکه بانکی وجود داشته اما هیچگاه بهشکل یکپارچه و ساختاریافته دنبال نشده است. بهگفته او، با تصویب قانون جدید بانکمرکزی و اصلاحات نهادی و فرآیندی در ساختار نظارتی، این موضوع اکنون به یکی از «اولویتهای اصلی سیاستگذار پولی» تبدیل شده است. او توضیح داد که نگاه بانک مرکزی از رسیدگی منفعلانه به شکایات، به سمت رویکردی پیشگیرانه و ساختاری حرکت کرده و این تغییر نگرش، نقطهعطفی در مدیریت رابطه بانکها با مشتریان محسوب میشود.
وی با اشاره به نکاتی که در مقدمه توسط ارشدی مطرح شد، افزود که اعتماد عمومی شرط لازم برای ادامه حیات نظام بانکی است و اگر مشتری از بانک جدا شود، هیچ نهادی توان ادامه فعالیت نخواهد داشت. به همین دلیل بانک مرکزی اقدام به ایجاد «اداره صیانت از مشتریان» کرده و اداره پیشین رسیدگی به شکایات را در قالب ساختاری جدید، با وظایف گستردهتر و ماموریتهای پیشگیرانه بازآرایی کرده است. او در ادامه افزود که رویکرد جدید، تنها پاسخ به شکایات نیست بلکه استقرار سازوکارهایی در داخل بانکها و موسسات اعتباری است تا «پیش از تولید شکایت» رضایتمندی افزایش یابد و تخلفات یا نقایص رفتاری کاهش پیدا کند.
رستگاری توضیح داد که این رویداد (نشست صیانت از حقوق مشتریان) مقدمهای برای همایش اصلی ۲۲دیماه است که با همکاری پژوهشکده پولی و بانکی برگزار خواهد شد و قرار است مجموعهای از دیدگاهها، پژوهشها و تجارب عملی در آن ارائه شود. او تصریح کرد که در ایران اگرچه درباره مشتریمداری زیاد صحبت شده اما اقدامات موجود پراکنده بوده و ادبیات نظری و فرهنگ سازمانی در این حوزه هنوز توسعه کافی نیافته است.
عضو هیاتمدیره بانک اقتصاد نوین در ادامه اظهار کرد که این نشستها فرصتی برای تولید محتوا، استانداردسازی مفاهیم و فرهنگسازی در شبکه بانکی است؛ کاری که درنهایت به کاهش ریسک شهرت، ارتقای سرمایه اجتماعی و تقویت اثرگذاری سیاستهای پولی کمک خواهد کرد.
او سپس به اصول بینالمللی صیانت از مشتریان اشاره کرد و گفت سازمان همکاری اقتصادی و توسعه(OECD) و نهادهای مشابه در دنیا ۱۲اصل کلیدی را برای حمایت از مشتریان خدمات مالی معرفی کردهاند؛ اصولیکه امروز بانک مرکزی ایران نیز براساس تحولات قانونی اخیر به آنها توجه جدی دارد. رستگاری نخستین اصل را «وجود چارچوب قانونی، نظارتی و اجرایی مشخص» دانست و تاکید کرد که بدون این چارچوب شفاف، نه میتوان رفتار بانکها را سنجید و نه امکان تعریف معیار دقیق برای اندازهگیری و برخورد وجود خواهد داشت. او یادآور شد که تاکنون برخی مقررات پراکنده وجود داشته اما در ماههای آینده چارچوبهای منسجمتری برای همه اشخاص تحت نظارت تدوین و ابلاغ خواهد شد.
رستگاری درباره اصل دوم یعنی «نقش نهادهای ناظر» توضیح داد که صیانت در برخی بانکها با توجه به ساختار مالکیتی جدیتر دنبال میشود بهویژه در بانکهای خصوصی که رقابت شدیدتر است، مشتریمداری جهش محسوسی داشته، هرچند گاهی در کنار نقاط قوت، ضعفهایی نیز مشاهده شده است. او افزود که نهاد ناظر باید اختیار، ابزار و استقلال لازم را داشته باشد تا بتواند نقش خود را در کل شبکه بانکی بدون ملاحظه ایفا کند.
وی در بخش دیگری از سخنانش به «دسترسی مالی برای اقشار مختلف» اشاره کرد و گفت: فراهمسازی دسترسی عادلانه به خدمات مالی، یکی از اصول مهم صیانت است و بخشی از ماموریت بانک مرکزی در کاهش نابرابری و ارتقای شمول مالی محسوب میشود. او در ادامه افزود: ارتقای سواد مالی نیز از محورهای کلیدی است و مشتری آگاه، شریک واقعی بانک محسوب میشود بنابراین هرچه تلاش بیشتری برای آموزش و آگاهیبخشی به مشتریان صورت گیرد، سطح صیانت نیز افزایش خواهد یافت.
عضو هیاتمدیره بانک اقتصاد نوین اصل پنجم یعنی «رقابت سالم» را یکی از ارکان مهم کیفیت خدمات دانست و توضیح داد که رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان در تمام مراحل – طراحی محصول تا اجرا- باید رعایت شود. در همین راستا او بر اهمیت شفافیت کامل در افشای شرایط، نرخها، هزینهها و ریسکها پیش از تصمیمگیری مشتری تاکید کرد. وی ادامه داد که صیانت باید «از مرحله طراحی محصول» آغاز شود و نه در مرحلهای که محصول وارد بازار شده و مشکلات آن آشکار میشود.
رستگاری سپس به اصول دیگری اشاره کرد؛ از جمله ضرورت فرهنگ سازمانی حرفهای در موسسات مالی، حفاظت از داراییها در برابر تقلب و سوءاستفاده، رعایت حریم خصوصی دادهها و درنهایت رسیدگی به شکایات و جبران خسارت. به گفته او، اینکه رسیدگی به شکایات در انتهای اصول قرار گرفته، به این معنا نیست که کماهمیت است بلکه همه اصول دیگر مقدمهای برای کاهش شکایات هستند و اگر درنهایت شکایتی ایجاد شد، باید «سریع، دقیق و موثر» رسیدگی شود.
صیانت در سایه ثبات ارزی
علیاکبر میرعمادی، مدیرکل نظارت غیراحتیاطی بانک مرکزی، سخنان خود را با این عنوان آغاز کرد که مفهوم صیانت از حقوق مشتریان دانست؛ مفهومی که به اعتقاد او باید از زاویهای عمیقتر در بستر نظام ارزی ایران تحلیل شود. وی توضیح داد که در سالهای اخیر، اقتصاد ارزی کشور در معرض تحولات سریع، فشارهای بینالمللی، نوسانات شدید نرخ ارز و تعدد بخشنامهها قرار گرفته است؛ شرایطی که هرروز لایه جدیدی از الزامات را بر فعالیتهای تجاری و بانکی تحمیل میکند. در چنین فضایی بیش از هر زمان دیگر، صیانت از حقوق مشتریان و تامین امنیت اقتصادی فعالان تجاری اهمیت پیدا میکند زیرا نظام ارزی تنها زمانی پایدار میماند که مقررات آن شفاف، قابل پیشبینی، عادلانه و آیندهنگر باشد.
میرعمادی تاکید کرد که اصل حسننیت و رفتار منصفانه بانک با مشتری، یک اصل تشریفاتی یا تزئینی نیست بلکه «سنگ بنای اعتماد عمومی و دوام فعالیت اقتصادی» است. هرجا مقررات بدون افشای ریسکهای ناشی از نوسانات ارزی اعمال شود یا بانکها بار خطاهای سیستمی و اجرایی را بر دوش مشتری بیندازند، نتیجه چیزی جز تضعیف اعتماد عمومی و اختلال در جریان تجارت نخواهد بود. او سپس چارچوبی از اصول بنیادین صیانت از مشتریان در نظام ارزی را ارائه کرد و گفت این اصول میتوانند مبنای طراحی سازوکارهای بانکی و پیشنهادهای سیاستی باشند.
وی اصل نخست را «پیشبینیپذیری مقررات» دانست و توضیح داد که مشتری باید میان زمان تصویب تا اجرای بخشنامه، فرصت کافی برای تصمیمگیری داشته باشد. براساس ماده(۲۴) قانون بهبود مستمر محیط کسبوکار، اجرای ناگهانی مقررات با حقوق مشتری در تضاد است؛ بااینحال در عمل مشاهده میشود که کارشناس بانکی حتی از ارائه بخشنامه به مشتری امتناع میکند یا تغییرات ناگهانی – مانند تغییر گروه کالایی از یک به ۲- تمام برنامهریزیهای فعال اقتصادی را مختل میکند. او در ادامه افزود که چنین اقداماتی مغایر حقوق مکتسبه مشتری است؛ حقی که حتی در اصل چهارم قانون اساسی نیز مورد تاکید قرار گرفته است.
اصل دوم از نظر میرعمادی «منع عطف به ماسبق شدن مقررات» است. بسیاری از بخشنامههای ارزی بدون توجه به این اصل صادر میشوند و با تعیینتکلیف به گذشته، مشتری را در موقعیت ناممکن قرار میدهند. او گفت هدف این نشست آن است که نویسندگان بخشنامهها به این اصول توجه کنند. میرعمادی سپس به اصل سوم یعنی «افشای کامل ریسک و تحقق رضایت آگاهانه» پرداخت. وی یادآور شد که قراردادهای بانکی ماهیتا الحاقی و یکطرفه هستند و مشتری در عمل مجبور به پذیرش شروط است اما در حوزه ارزی، پیچیدگی بیشتر میشود و بانکها گاهی بدون توضیح کافی، تعهدنامه نوسانات نرخ ارز را از مشتری مطالبه میکنند. این در حالی است که در بسیاری از پروندههای قضایی مشاهده میشود بانکها حتی عنوان و ماهیت تعهدنامه را نادرست ارائه دادهاند.
مدیرکل نظارت غیراحتیاطی بانک مرکزی سپس افزود که تعهدات باید در زمان صحیح از مشتری اخذ شود یعنی پیش از ارائه خدمت و پیش از تخصیص ارز. اما در عمل بانکها گاهی پس از ارائه خدمات، تعهد را مطالبه میکنند که این امر منشأ بسیاری از اختلافات در مراجع قضایی شده است. میرعمادی اصل بعدی را «منع سوءاستفاده از موقعیت قراردادی بانک» دانست و گفت مواردی وجود دارد که مشتری کالا را وارد گمرک کرده و تنها به دلیل اختلافات مربوط به مابهالتفاوت ارزی، بانک اجازه ترخیص نمیدهد و حتی وثایق اضافی مطالبه میکند در حالی که چنین الزاماتی در بخشنامه بانک مرکزی وجود ندارد. او توضیح داد که این رفتارها نهتنها مشتری را دچار خسارت میکند بلکه در سطح کلان باعث رسوب کالا، متروکه شدن محمولهها و اختلال در تجارت کشور میشود.
میرعمادی در ادامه به «اصل منع تحمیل ریسکهای غیرقابل پیشبینی ارزی» اشاره کرد و توضیح داد که براساس بند«ت» ماده(۴۶) قانون برنامه ششم توسعه، دولت مکلف به پوشش ۱۰درصد نوسانات نرخ ارز بوده اما این تکلیف در عمل اجرا نشده و آئیننامه مربوطه تدوین نگردیده است. در نتیجه بسیاری از مشتریان هنگام مراجعه به بانکها با اختلافات گسترده مواجه شدهاند و این موضوع به حجم بالای دعاوی حقوقی منجر شده است.
مدیرکل نظارت غیراحتیاطی بانک مرکزی اعلام کرد که پیشنهاد سیاستی جدیدی را برای نخستینبار مطرح میکند و هدفش این است که مجموعه اصول صیانت از مشتریان در نظام ارزی، تبدیل به سازوکارهای اجرایی قابلاتکا شود. میرعمادی اظهار کرد که صیانت از مشتری در حوزه ارزی تنها یک شعار نیست بلکه ضرورتی است برای پایداری تجارت، حفظ امنیت اقتصادی فعالان و بازسازی اعتماد عمومی به شبکه بانکی.
حسین قربانیان سخنان خود را با طرح یک مقدمه حقوقی و با تاکید بر ماهیت «حقوق عمومی» صیانت از حقوق مشتریان آغاز کرد. او توضیح داد که وقتی از صیانت از حقوق مشتریان سخن میگوییم، نباید آن را صرفا یک موضوع فنی یا مدیریتی در شبکه بانکی تلقی کنیم بلکه این موضوع بهصورت مستقیم با حقوق بنیادین ملت گره خورده است. به گفته او، در فصل سوم قانون اساسی، مفاهیمی چون کرامت انسانی، امنیت اقتصادی، حق مالکیت و حق برخورداری از رفتار عادلانه بهعنوان حقوق ملت به رسمیت شناخته شده و بانکها از آنجا که مستقیما با دارایی، هویت، اطلاعات و امنیت مالی اشخاص سروکار دارند، هرگونه اختلال در عملکردشان میتواند بهمعنای تعرض به این حقوق بنیادین باشد.
او در ادامه افزود: تقریبا همه افراد جامعه دارای حساب بانکی هستند و بسیاری چندین حساب در بانکهای مختلف دارند، از این رو رفتار شبکه بانکی، برخلاف برخی نهادهای دیگر نهفقط یک گروه محدود بلکه «آحاد ملت» را تحتتاثیر قرار میدهد. به همین دلیل هرگونه اشکال در صیانت از حقوق مشتریان بانکی میتواند به بیاعتمادی عمومی و ایجاد شکاف میان مردم و حاکمیت منجر شود؛ شکافی که به تعبیر او، از سطح یک مساله فنی فراتر رفته و به مسالهای حاکمیتی و ملی تبدیل میشود.
قربانیان سپس به این پرسش پرداخت که آیا صرف قانونگذاری برای حل مسائل کافی است یا خیر. او با اشاره به دیدگاه کلاسیک که «قانون بد را بهتر از بیقانونی» میدانست، توضیح داد که تجربه امروز بهویژه در حوزه بانکی نشان داده است این گزاره همیشه درست نیست. اگر قانونی بهصورت ضعیف، مبهم و ناسازگار با واقعیتهای اجتماعی تصویب شود، خود آن قانون میتواند زمینهساز چالشهای عملی، فساد و تعارضات گسترده شود. او تاکید کرد که قانون خوب نیز اگر فاقد کیفیت اجرای مناسب باشد، عملا اثری نخواهد داشت و صرف درج صلاحیتها روی کاغذ مساله را حل نمیکند.
او در ادامه، ماده(۳) قانون جدید بانک مرکزی را مصداقی از این وضعیت دانست؛ جاییکه قانونگذار صلاحیتهای گستردهای برای بانک مرکزی در مقام نهاد ناظر و تنظیمگر تعریف کرده اما این پرسش باقی است که آیا ابزارهای لازم، اراده حاکمیتی و همراهی نهادهایی چون قوهقضاییه نیز متناسب با این صلاحیتها فراهم شده است یا نه. به اعتقاد او، اگر در آینده در حوزه صیانت از حقوق مشتریان بانکی چالشی رخ دهد، افکار عمومی بانک مرکزی را به «کوتاهی» متهم میکند، بیآنکه ببیند صرف اعطای صلاحیت در قانون کافی نیست و ابزار، هماهنگی نهادی و کیفیت اجرا نیز شرط لازم تحقق صیانت است. قربانیان نتیجه گرفت که برای عملیاتیکردن ماهیت حقوقی صیانت از حقوق مشتریان، باید هر سه محور را همزمان دید: تعریف دقیق ماهیت حقوقی صیانت، پذیرش این واقعیت که قانونگذاری بهتنهایی کافی نیست و تمرکز بر کیفیت اجرای قانون در بستر واقعی جامعه و نظام بانکی.
مشتری؛ محور کل شبکه
علی الهیاریفرد، پژوهشگر گروه مطالعات حقوق بانکی پژوهشکده پولی و بانکی سخنان خود را با تمرکز بر مساله تنوع گسترده مشتریان در شبکه بانکی آغاز کرد و توضیح داد که در بحث صیانت از مشتریان، نباید تنها به مشتریان بیرونی بانکها توجه شود بلکه نخستین و مهمترین مشتریان هر بانک، کارکنان همان بانکها هستند. بهگفته او، بانک مرکزی حتی در مواردی وفاداری کارکنان بانکها را با بررسی رسوب منابع آنان ارزیابی میکند و این نشان میدهد که خانواده کارکنان و شبکه انسانی داخلی، بخشی از مهمترین ذینفعان نظام بانکی محسوب میشوند. او با اشاره به اینکه شبکه بانکی با احتساب کارکنان و خانوادههایشان جمعیتی نزدیک به یکمیلیون نفر را دربرمیگیرد، افزود: این جمعیت گسترده باید در مدلهای صیانت مورد توجه قرار گیرد.
الهیاریفرد سپس به موضوع تعدد شعب و نقاط تماس بانکها اشاره کرد و گفت که با وجود بانکهای بزرگی مانند بانک ملی و همچنین بانکهای گستردهای چون پستبانک که هزاران دفتر در مناطق شهری و روستایی دارند، این همایش بهطور منطقی باید تمرکز خود را بر بانکها، شعب، کارکنان و مشتریان مستقیم بانکی بگذارد؛ هرچند افرادی که از خدمات صرافیها، لیزینگها و سایر اشخاص تحت نظارت بانک مرکزی استفاده میکنند نیز ذینفع این نظام هستند. او تاکید کرد که نباید صیانت را محدود کرد و باید تصویر گستردهتری از ذینفعان در نظام مالی ارائه داد.
وی با اشاره به سخنان قربانیان افزود که مساله مشتریان حقوقی، حوزهای بسیار حساس و پیچیده است زیرا مقررات متعدد بر روابط این مشتریان با بانکها حاکم است و بسیاری از چالشها از اینجا ناشی میشود. او در ادامه به موضوع حساب ذخیره ثابت و ارزهای تخصیصیافته برای توسعه کشور اشاره کرد و گفت: در مواردی، پولهایی که از منابع عمومی و متعلق به ملت بوده، به هدف اصابت نکرده و برخی مشتریان در انجام تعهدات خود کوتاهی کردهاند. در عینحال مشتریان خوشحساب نیز وجود دارند که بهموقع ارز یا ریال دریافتی را بازگرداندهاند. به گفته او، برخی پروندهها و الزامات تعزیراتی که برای بانکها ایجاد شده، ناشی از دستوراتی بوده که منشأ بانکی نداشته و بانکها را در موقعیت دشوار قرار داده است.
الهیاریفرد سپس به راهکارهای پیشنهادی اشاره کرد و گفت که صیانت از مشتریان باید در چارچوبی وسیعتر با عنوان صیانت از ذینفعان دیده شود زیرا بدون صیانت از حقوق کارکنان، سهامداران و سایر گروههای مرتبط، نمیتوان انتظار داشت که صیانت از مشتریان بهتنهایی موفق باشد.
او بر ضرورت شفافیت، کاهش بخشنامههای متعدد و سنگین و امکانپذیر شدن اجرای واقعی مقررات برای کارکنان و مردم تاکید کرد. در پایان، وی ایجاد مرکز صیانت در بانک مرکزی و رویکرد تشویقی این نهاد را اقدامی بسیار مهم دانست و ابراز امیدواری کرد که با مشارکت بانکها، پژوهشگران و صاحبنظران، مسیر صیانت در شبکه بانکی با سرعت و دقت بیشتری طی شود.
