راه‌اندازی آزمایشی سامانه فوریت‌های اداری
سارا اصغری– هدف اصلی راه‌اندازی سامانه فوریت‌های اداری(فواد۱۲۸)، بهبود فرآیندهای اداری، افزایش سرعت در ارائه خدمات و ارتقای کیفیت عملکرد دستگاه‌های دولتی است. این سامانه که به‌صورت آزمایشی در سه استان قزوین، البرز و تهران آغاز به کار کرده، هفت شاخص کلیدی از جمله ابهام در فرآیند خدمات، قطعی سامانه‌ها، بدرفتاری کارکنان دولتی و تاخیر کارها بدون دلیل و… را رصد می‌کند. در این راستا رییس سازمان اداری و استخدامی کشور مدعی است که سامانه فواد با پیگیری فوری شکایات و عزل مدیران متخلف، گامی موثر در جهت اصلاح نظام اداری و افزایش رضایت مردم برداشته است.
هدف از راه‌اندازی سامانه فوریت‌های اداری
به گزارش «جهان‌صنعت» علاءالدین رفیع‌زاده، معاون رییس‌جمهور و رییس سازمان اداری و استخدامی کشور در نشست خبری به‌منظور اطلاع‌رسانی از جزئیات بیشتر سامانه فوریت‌های اداری(فواد۱۲۸) عنوان کرد: سامانه فواد۱۲۸ سامانه پاسخگو به سامانه‌های فوریت‌های اداری است. در ابتدا باید از فلسفه راه‌اندازی چنین سامانه‌ای مطلع شویم که اصولا هدف از راه‌اندازی آن چه بوده است. به عنوان کارشناس امور اداری که بیش از ۲۰سال در بخش‌های مختلف و در چندین دوره برنامه‌های توسعه سابق داشته‌ایم این موضوع را مطرح می‌کنم که صرفا تدوین قوانین موجب اصلاح نمی‌شود. درواقع تدوین قوانین بستر را فراهم می‌کند اما مردم باید بگویند که آیا فرآیندهای اداری اصلاح شده است؟ آیا خدمات با سرعت و کیفیت بیشتر ارائه می‌شود؟ خروجی باید منجربه فرآیندهای روان و باکیفیت شود. بنابراین در وهله نخست تدوین قوانین و مقررات به عنوان پیش‌برنده و توانمندساز دارای اهمیت است. در وهله بعد خروجی این قوانین و مقررات بوده که حائز اهمیت است.
رفیع‌زاده در ادامه خاطرنشان کرد: در قوانین و مقررات الزام‌آور مواردی مشخص شد تا اصلاحات توسط مدیران انجام شود. اما برای آنکه متوجه شویم که این برنامه چگونه پیش می‌رود، سامانه فوریت‌های اداری را راه‌اندازی کردیم. وی در ادامه توضیح داد: در دولت چهادرهم و در ۲۶دی‌ماه۱۴۰۳ مصوبه برنامه اصلاح نظام اداری دولت در شش‌محور اصلی را به پیش بردیم که محور سوم آن دولت هوشمند است که در قالب این محور فوریت‌های اداری را راه‌اندازی کردیم. نبض خروجی اصلاح نظام اداری ماست تا مردم خدمات دولتی را راحت‌تر دریافت کنند.
معاون رییس‌جمهور در ادامه توضیح داد: مردم در هفت مورد با مسائل و مشکلاتی در نظام اداری روبه‌رو می‌شوند که از جمله می‌توان به بدرفتاری کارمندان دولتی، پاسخگو نبودن یا پشت میز نبودن کارمندان و … اشاره کرد که در این صورت می‌توانند با سامانه فولاد۱۲۸ تمای بگیرند و مساله خود را مطرح کرده تا همکاران ما بلافاصله مساله آنها را پیگیری کنند.
رفیع‌زاده با بیان اینکه سامانه فواد تا دهه فجر در سراسر کشور راه‌اندازی خواهد شد، تاکید کرد: گزارش‌های سامانه فواد را که در مورد دستگاه‌ها در دولت ارائه می‌دهم، دستگاه‌ها پیگیری می‌کنند و به‌صورت ماهانه و سه‌ماهه کارنامه صادر می‌کنیم و براساس آن تشویق و تنبیه انجام می‌گیرد.
راه‌اندازی آزمایشی فولاد ۱۲۸ در سه استان
کامل داودی، رییس مرکز بازرسی و نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری کشور در این نشست خبری عنوان کرد: اواسط اردیبهشت سال۱۴۰۴(۱۶/۰۲/۱۴۰۴) اجرای آزمایشی«سامانه فوریت‌های اداری» (فواد ۱۲۸) ابتدا در استان قزوین، سپس مردادماه در استان البرز و اول مهرماه نیز اجرای این سامانه را در تهران آغاز کردیم. وی افزود: مطالعاتی را در خصوص کشورهای کره، چین و هند انجام دادیم. یک افکارسنجی را نیز در کشور انجام دادیم. طبق بررسی‌های انجام‌شده به این نتیجه رسیدیم که سامانه‌های نظارتی فعلی ناکارآمد هستند. ۸۰درصد مراجعه‌کنندگان به نظام اداری ناراضی از کیفیت ارائه خدمات بودند و جایی برای ارائه شکایت نداشتند. این در حالی بود که تعداد اعتراضات نیز بالا بود. رییس مرکز بازرسی و نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری کشور در ادامه با اشاره به این موضوع که برخی مسائل اداری به سرعت حل‌وفصل می‌شوند، بیان کرد: ۸۰درصد مسائل مطرح‌شده به‌صورت آنی قابل پیگیری بوده و ۲۰درصد مبتنی‌بر ارائه ادله و اسناد هستند.
شاخص‌های هفت‌گانه بررسی عملکرد در فواد۱۲۸
داودی با اشاره به اینکه یکی از تفاوت‌های اساسی فواد با دیگر سامانه‌ها این بود که امکان پیگیری مسائل را به‌صورت فوری و کمتر از سه‌ساعت فراهم می‌کند، گفت: بر همین اساس هفت‌شاخص برای بررسی عملکرد کارمندان در نظر گرفته شد.
مهم‌ترین مورد این است که موقع مراجعه فرآیند ارائه خدمت مبهم است. فرد نمی‌داند باید به کدام دفتر و به چه کسی مراجعه کند. مورد دوم قطع بودن سامانه‌ها و وبسایت‌هایی است که خدمات ارائه می‌دهند. طی ۴۸ساعت گذشته بررسی و مشاهده کردیم که افزون‌بر ۹۸درصد دستگاه‌های اجرایی به تلفن‌های گویای خود پاسخ نمی‌دهند. حتی در موردی ۴۵دقیقه پشت خط بودیم که در نهایت تلفن قطع شد. مورد سوم عدم توهین و حفظ احترام مراجعان است. مورد چهارم حضور کارمندان است که در مواردی شاهد هستیم که در صورت غیبت کارکنان، جایگزینی برای خود تعیین نمی‌کنند که در این راستا گاه شهروندان چند بار مراجعه می‌کنند و فرد مورد نظر نیست. مساله پنجم تاخیر در انجام کار بدون دلیل قانونی است. ششم نیز بحث اطلاع‌رسانی صحیح به شهروندان است که منجربه رفت‌وآمدهای مکرر می‌شود. مورد هفتم نیز عدم ارائه خدمات به‌موقع به مردم است یعنی به طور مثال بانک‌ها دیرتر درب را باز می‌کنند یا زودتر تعطیل می‌کنند.
وی در ادامه خاطرنشان کرد: سامانه فواد متفاوت از سایر سامانه‌های کشور است و شکایات زیر سه‌ساعت پیگیری می‌شود. هیچ شکایتی بدون جواب نخواهد ماند. اصولا شعار ما در این سامانه پیگیری شکایات زیر سه‌ساعت است. امروز مدیران درگیر شدند و خودشان باید پیگیری شکایات باشند. در این مسیر هیچ کوتاهی در برخورد مدیران نخواهیم داشت و تا امروز پنج‌مدیر به خاطر شکایات مردم از طریق این سامانه عزل شده‌اند. درخواست ما از مردم مطالبه‌گری در این زمینه است. البته کار ما فرهنگی است و در صورت ناچاری از مسیر عزل استفاده می‌کنیم.
وزارت اقتصاد در صدر شکایات مردمی
رییس مرکز فوریت‌های اداری در ادامه تصریح کرد که وزارت امور اقتصادی و دارایی تاکنون بالاترین میزان شکایت در کشور را به خود اختصاص داده است. در سامانه امکان مشاهده میانگین رسیدگی به شکایات در هر یک از دستگاه‌ها از نظر زمانی وجود دارد. یکی از تفاوت‌های بارز این سامانه همین توجه ویژه به موضوع زمان است. همچنین بیشترین شکایات مربوط به موضوع مبهم بودن روند کارها در ادارات بوده است.
