لزوم توجه به خدمات مشتری و منابع انسانی
رسول عباسی– صنعت هوانوردی به عنوان یکی از شاخص‌ترین زیرساخت‌های حمل‌ونقل و توسعه ملی، نقشی بی‌بدیل در اتصال نقاط جغرافیایی، تسهیل تجارت، رشد گردشگری و ارتقای جایگاه بین‌المللی کشورها ایفا می‌کند. در ایران، با وجود سابقه‌ای بیش از نیم قرن در فعالیت‌های هوانوردی، این صنعت همواره با چالش‌هایی نظیر فرسودگی ناوگان، ضعف نظام مدیریتی، تحریم‌های بین‌المللی و کمبود برنامه‌ریزی راهبردی مواجه بوده است.
در شرایط فعلی که شرکت‌های هواپیمایی ایرانی با بحران‌هایی چون کمبود هواپیما، محدودیت در تامین قطعات، عدم تعادل میان عرضه و تقاضا و رویکرد درآمدمحور مالکان روبه‌رو هستند، توجه به موضوعاتی همچون مشتری‌مداری، ارتقای سطح خدمات و توسعه منابع انسانی به‌شدت مغفول مانده است. این غفلت نه‌تنها رضایت و وفاداری مسافران را کاهش داده بلکه فرسایش کارکنان و تضعیف هویت سازمانی را نیز در پی داشته است.
این مقاله در پی تحلیل ریشه‌ای چالش‌های موجود و ترسیم فرصت‌های پیش‌رو، راهکارهایی برای مدیران ارشد، هیات‌مدیره و مالکان شرکت‌های هواپیمایی پیشنهاد می‌دهد تا در افق دوران پساتحریم و رقابتی‌شدن بازار، بتوانند ضمن حفظ سهم بازار، بهره‌وری، سودآوری و اعتبار برند خود را نیز ارتقا دهند.
چالش‌های موجود در صنعت هوانوردی ایران
- کمبود ناوگان و عدم تعادل عرضه و تقاضا: به علت فرسودگی هواپیماها، دشواری واردات ناوگان جدید و موانع تامین قطعات به‌خصوص در سایه تحریم‌های طولانی، ظرفیت صندلی پروازی شرکت‌های داخلی بسیار کمتر از تقاضای واقعی مردم است. این وضعیت موجب شده که شرکت‌ها بدون نگرانی از کاهش مشتری، کمترین توجهی به اصول خدمات، رضایت مسافر و ارزش‌آفرینی نداشته باشند. به عبارتی، نبود رقابت واقعی باعث انحصار نسبی و در نتیجه کاهش انگیزه برای ارتقای کیفیت شده است.
- رویکرد درآمدمحور و کوتاه‌مدت در مدیریت شرکت‌ها: بسیاری از مالکان شرکت‌های هواپیمایی در ایران، این شرکت‌ها را تنها به عنوان یک ابزار برای کسب سود کوتاه‌مدت تلقی می‌کنند. به همین دلیل، تمایلی برای سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های کیفی مانند آموزش منابع انسانی، توسعه سیستم‌های فناوری اطلاعات، ارتقای تجربه مشتری یا برندینگ مشاهده نمی‌شود.
- فرسایش منابع انسانی و ضعف انگیزشی: کادر پروازی، فنی، خدمات زمینی، کیترینگ و کارکنان اداری، به دلایل مختلفی نظیر بی‌ثباتی شغلی، عدم وجود مسیر پیشرفت شغلی، فشار کاری بالا و عدم توجه مدیریت به نیازهای حرفه‌ای و رفاهی آنها، در معرض فرسایش جدی قرار دارند. پیامد این وضعیت، کاهش کیفیت خدمات، افزایش نرخ ترک کار و تضعیف اعتماد سازمانی است.
- فقدان استراتژی رقابتی در بازار خدمات هوایی: به‌‌دلیل محدودیت رقبا و ناهمگونی در ارائه خدمات، بسیاری از شرکت‌های هواپیمایی در ایران فاقد برنامه‌ریزی منسجم برای ایجاد تمایز رقابتی در تجربه مشتری هستند. این در حالی است که در بازارهای آزاد، مزیت رقابتی حاصل تلاش در حوزه‌هایی همچون خدمات درون‌پرواز، دقت در زمان‌بندی، قیمت‌گذاری هوشمند و مدیریت تجربه مسافر(مشتری مداری) است.
فرصت‌ها و ضرورت برنامه‌ریزی برای آینده
- افق پساتحریم و گشایش در تامین ناوگان: با فرض ایجاد گشایش‌های سیاسی و اقتصادی، امکان خرید هواپیماهای جدید و افزایش ناوگان فراهم خواهد شد. این افزایش ظرفیت، رقابت میان شرکت‌ها را شدت خواهد داد و شرکت‌هایی که پیش‌تر در حوزه برند، رضایت مشتری و ساختار عملیاتی قوی‌تر سرمایه‌گذاری کرده‌اند، برندگان اصلی این تحول خواهند بود.
- افزایش آگاهی و انتظار عمومی از کیفیت خدمات: با رشد اینترنت، شبکه‌های اجتماعی و آشنایی مسافران با استانداردهای جهانی خدمات هوایی، میزان تحمل مسافران نسبت‌به ضعف خدمات کاهش یافته است. این تغییر فرهنگی، فشار برای ارتقای خدمات و افزایش پاسخگویی را بالا می‌برد.
- گسترش فناوری‌های دیجیتال در صنعت هوایی: تحول دیجیتال در حوزه‌هایی مانند فروش بلیت، مدیریت سوانح، سیستم‌های رزرو، ارتباط با مشتری، شخصی‌سازی خدمات و تحلیل داده‌های پروازی، ظرفیت‌های مهمی برای بهینه‌سازی عملکرد و کاهش هزینه‌ها فراهم کرده است.
- فرصت توسعه گردشگری داخلی و منطقه‌ای: ایران با دارا بودن زیرساخت‌های فرهنگی، تاریخی و طبیعی متنوع، پتانسیل تبدیل‌شدن به یکی از مقاصد جذاب گردشگری را دارد. شرکت‌های هواپیمایی می‌توانند با همکاری نهادهای گردشگری و دولت، بسته‌های سفری با ارزش‌افزوده طراحی و اجرا کنند.
راهبردهای پیشنهادی برای تحول در شرکت‌های هواپیمایی
- بازنگری در نگرش مالکانه و راهبردی به شرکت: شرکت‌های هواپیمایی باید به‌عنوان نهادهای زنده و بلندمدت نگریسته شوند، نه صرفا ابزار سوددهی مقطعی. این تغییر نگرش مستلزم ورود مدیران حرفه‌ای، تدوین استراتژی‌های میان‌مدت و پایدارسازی ساختار مالکیتی است.
- ایجاد نظام مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management):
شرکت‌ها باید از روش‌های سنتی نظرسنجی فاصله گرفته و با ایجاد واحدهای تخصصی تجربه مشتری، بازخوردهای عملیاتی، تحلیل نقاط تماس(Touchpoints) و پیاده‌سازی استانداردهای بین‌المللی خدمات، کیفیت تعامل با مسافر را بهبود بخشند.
- سرمایه‌گذاری در منابع انسانی و رضایت شغلی: مهم‌ترین سرمایه هر شرکت، نیروی انسانی آن است. با طراحی مسیرهای شغلی، افزایش مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری، بهبود مزایای غیرمادی و ایجاد محیط کاری حمایتی، می‌توان به بهره‌وری بالا و کیفیت خدمات دست یافت.
- استفاده هوشمند از فناوری و دیجیتال‌سازی فرآیندها: توسعه اپلیکیشن‌های اختصاصی، سامانه‌های رزرو با
UX (User experience) بهبود‌یافته، سیستم‌های پاسخگویی آنلاین و مدیریت داده‌های مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا خدماتی سریع، دقیق و قابل‌پیگیری ارائه دهند.
- طراحی خدمات مکمل و مدل‌های درآمدی متنوع: افزایش درآمد عملیاتی از طریق خدماتی نظیر سرویس غذای سفارشی، انتخاب صندلی، فروش کالاهای ویژه، و خدمات حمل‌ونقل در مقصد، علاوه‌بر درآمدزایی، تجربه سفر را نیز برای مسافر ارتقا می‌دهد.
- آماده‌سازی برای رقابت‌پذیری آینده: شرکت‌ها باید از امروز برای شرایط افزایش ناوگان و رقابتی‌شدن بازار آماده شوند. این آمادگی شامل بازآرایی برند، آموزش کارکنان، بهینه‌سازی ساختار هزینه و بازطراحی ساختار سازمانی است.
نتیجه‌گیری
صنعت هوانوردی ایران در نقطه‌ای حساس از تاریخ خود قرار دارد. در شرایطی که چالش‌های محیطی و ساختاری، کار را دشوار کرده‌اند، فرصتی تاریخی برای بازسازی، نوسازی و تحول در این صنعت وجود دارد. شرکت‌هایی که امروز با نگاه راهبردی، بر منابع انسانی، رضایتمندی مشتری، زیرساخت‌های فناوری و توسعه برند سرمایه‌گذاری می‌کنند، فردا سهم عمده‌ای از بازار رقابتی خواهند داشت.
در مقابل، بی‌تفاوتی و تداوم رویکردهای ناکارآمد، تنها به عقب‌ماندگی بیشتر و از دست‌دادن فرصت‌های طلایی منجر خواهد شد. شرکت‌های هواپیمایی نیازمند بازتعریف رسالت خود هستند: نه‌فقط به‌عنوان بنگاهی برای کسب سود بلکه به‌عنوان پیشران اعتماد عمومی، رفاه مردم و توسعه ملی. تحقق این هدف، نیازمند اراده، برنامه‌ریزی و اقدام موثر است.
