چرخه تکراری مدیریت اینترنت

علی حسینی

وقتی وزیر ارتباطات می‌گوید «اگر لازم باشد به خاطر کاستی‌ها از مردم عذرخواهی می‌کنیم»، در ظاهر سخنی مسوولانه بیان می‌شود اما مساله دقیقا اینجاست که کاستی‌های حوزه‌ ارتباطات و اینترنت کشور آنقدر گسترده، ماندگار و تکرارشونده است که اگر قرار بر عذرخواهی باشد نه هر هفته بلکه هر روز باید انجام شود. کاربرانی که سال‌هاست در محدودیت‌های بی‌پایان دست‌وپا می‌زنند، از عذرخواهی مقطعی یا جملات آرام‌بخش هیچ تغییری در کیفیت تجربه خود احساس نمی‌کنند. مشکلات اینترنت کشور صرفا یک موضوع فنی نیست که با اختلال یک مرکز داده یا خرابی یک لینک فیبرنوری توجیه شود. سال‌هاست کیفیت پایین اتصال، سرعت پایین، پایداری ناکافی و محدودیت‌های گسترده در دسترسی به سرویس‌ها و پلتفرم‌های جهانی، تجربه آنلاین میلیون‌ها کاربر را تحت‌تاثیر قرار داده است. این کاستی‌ها نه‌تنها زندگی روزمره بلکه کسب‌وکار، آموزش، خدمات مالی، تجارت دیجیتال و حتی ارتباطات بین‌المللی کشور را نیز با هزینه‌های پنهان و آشکار مواجه کرده است. عذرخواهی زمانی ارزش دارد که پشت آن یک تحلیل دقیق از مشکل، یک اراده واقعی برای رفع آن و یک تعهد قابل‌پیگیری وجود داشته باشد در غیر این صورت به بخشی از ادبیات تکراری یک سیستم تبدیل می‌شود که مسوولیت را می‌شناسد اما تغییر نمی‌دهد. کاربران امروز بیش از هر زمان دیگری آگاه‌ هستند. آنها می‌دانند کیفیتی که دریافت می‌کنند، فاصله زیادی با استانداردهای جهانی دارد. می‌دانند که قیمت اینترنت ارزان نیست و نسبت هزینه به کیفیت، در ایران یکی از نامطلوب‌ترین نمونه‌های منطقه است. از سوی دیگر نکته‌ای که کمتر در سخنان مسوولان دیده می‌شود این است که کاربران برای عبور از محدودیت‌هایی که خود سیاستگذاران ایجاد کرده‌اند نیز باید پول پرداخت کنند. بازار بزرگ و رو به رشد فیلترشکن‌ها و VPNها نتیجه مستقیم سیاست‌هایی بوده که محدودیت را به یک کالا تبدیل کرده است. مردم برای دسترسی به خدماتی که در همه ‌جای جهان آزادانه و بدون هزینه اضافی در اختیار قرار می‌گیرد، ناچارند اشتراک‌های ماهانه و سالانه بخرند، این یعنی پرداخت هزینه برای رفع مشکلی که در وهله نخست نباید وجود می‌داشت بنابراین مساله فقط «کاستی فنی» نیست؛ مساله چرخه‌ای از تصمیم‌گیری، محدودسازی و مدیریت ناقص است که اعتماد عمومی را تحلیل برده است. هر بار که وزیر یا هر مقام دیگری از «لزوم عذرخواهی» سخن می‌گوید، کاربران به یاد سال‌هایی می‌افتند که وعده بهبود داده شد اما تغییر محسوسی رخ نداد. سال‌هاست گفته می‌شود کیفیت بهتر می‌شود، محدودیت‌ها کاهش می‌یابد، شبکه ملی اطلاعات تکمیل می‌شود، اینترنت پایدارتر و مسیر توسعه باز می‌شود اما نتیجه ملموس تنها فهرستی بلند از وعده‌های تکراری است که نه زمان مشخص دارند و نه ضمانت اجرایی.

از همین‌رو است که برای بسیاری از کاربران، عذرخواهی‌ها نه تسکین‌دهنده بلکه یادآور یک زخم کهنه است؛ زخمی که از بی‌اعتمادی مزمن، تجربه‌های تلخ مکرر و امیدهای برآورده‌نشده شکل گرفته است. آنها به‌جای شنیدن اینکه «اگر لازم شد» عذرخواهی می‌کنیم، انتظار دارند وزیر دقیقا بگوید برای حل اختلالات چه برنامه‌ای دارد، چه زمانی اجرا می‌شود و چگونه قابل سنجش است. در عصر داده و شفافیت، پاسخگویی باید مبتنی بر شاخص‌های مشخص، گزارش‌های دوره‌ای و اقدام عملی باشد، نه جملات کلی که افکار عمومی را برای چند روز آرام می‌کند و سپس از یاد می‌رود. حقیقت این است که کاربران دیگر نیازی به عذرخواهی ندارند، آنچه می‌خواهند احترام عملی به حقوق‌شان است. احترام عملی، یعنی ارائه اینترنت با کیفیتی که متناسب با هزینه‌اش باشد، یعنی حذف محدودیت‌هایی که زیرساخت دیجیتال کشور را فرسوده کرده است. تا وقتی این نگاه در مدیریت ارتباطات کشور شکل نگیرد، هر جمله عذرخواهی تنها به عنوان تکرار یک الگوی سال‌ها دیده‌شده تلقی می‌شود؛ الگویی که نه اعتماد را بازمی‌گرداند و نه کیفیت را بهبود می‌بخشد.