هرج‌ومرج در پست!
جهان صنعت– افزایش روزافزون خریدهای اینترنتی در کشور نه‌تنها شیوه مصرف را دگرگون بلکه نیاز به تحول بنیادین در زیرساختهای لجستیکی، به‌ویژه در حوزه ارسال و تحویل کالا را دوچندان کرده است. آنچه اما در عمل دیده می‌شود، وجود مشکلات ساختاری و اجرایی در فرآیند ارسال مرسولات است؛ مشکلاتی که از تاخیرهای مکرر در تحویل تا آسیب‌دیدگی کالاها و نبود شفافیت در پیگیری سفارش‌ها را شامل می‌شود و در نهایت اعتماد کاربران به این شیوه نوین خرید را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد.
در شرایطی که تجارت الکترونیک به عنوان یکی از ارکان اصلی اقتصاد دیجیتال در حال گسترش است، نقش لجستیک و خدمات پستی به عنوان ستون فقرات این جریان اقتصادی بیش از پیش اهمیت می‌یابد. کارآمدی در ارسال، به‌موقع بودن تحویل، قابلیت رهگیری دقیق، پوشش جغرافیایی گسترده، احترام به حقوق مشتری و پاسخگویی در برابر مشکلات تنها بخشی از شاخص‌هایی هستند که باید توسط شرکت‌های ارسال رعایت شود اما بررسی وضعیت کنونی در ایران نشان می‌دهد این خدمات با استانداردهای جهانی فاصله زیادی دارد و مصرف‌کنندگان در بسیاری از موارد با سردرگمی، نارضایتی و بی‌اعتمادی روبه‌رو می‌شوند.
تعهد زمانی، حلقه مفقوده در ارسال کالا
یکی از مهم‌ترین چالش‌ها، عدم تعهد زمانی در تحویل کالاهاست. در بسیاری از خریدهای اینترنتی، با وجود وعده فروشگاه یا شرکت ارسال مبنی بر تحویل در بازه‌ای مشخص، کالا با چند روز تاخیر یا حتی بیشتر به دست مشتری می‌رسد.
این مساله زمانی بحرانی‌تر می‌شود که مشتری نیاز فوری به کالا دارد یا برای مناسبت خاصی آن را تهیه کرده است. در چنین شرایطی تاخیر نه‌تنها نارضایتی ایجاد می‌کند بلکه می‌تواند ضرر مالی یا معنوی نیز به همراه داشته باشد. متاسفانه هیچ سامانه یکپارچه‌ای برای جبران این خسارت‌ها یا رسیدگی منسجم به شکایات وجود ندارد.
آسیب‌دیدگی و بستهبندی غیراستاندارد
علاوه بر تاخیر در تحویل، مشکل دیگری که بارها مورد اعتراض قرار گرفته، وضعیت بستهبندی و نحوه حمل کالاهاست. موارد متعددی گزارش شده که کالا در اثر جابه‌جایی نامناسب، بی‌احتیاطی یا بستهبندی ضعیف آسیب‌دیده یا حتی به طور کامل غیرقابل استفاده شده است. در بسیاری از کشورها، استانداردهای مشخصی برای بستهبندی و حمل مرسولات وجود دارد و شرکت‌ها موظف به رعایت آن هستند اما در ایران چنین استانداردی نه تدوین شده و نه اگر هم وجود دارد به درستی اجرا می‌شود. از سوی دیگر سامانههای رهگیری مرسولات در کشور هنوز از کارآمدی کافی برخوردار نیستند. در حالی که مشتری حق دارد به صورت دقیق و لحظه‌ای بداند کالا در چه مرحله‌ای از ارسال قرار دارد، اطلاعاتی که در اختیار او قرار می‌گیرد اغلب ناقص، با تاخیر یا غیردقیق هستند. این ناهماهنگی در اطلاعات نه‌تنها اعتماد را کاهش می‌دهد بلکه مانعی جدی برای برنامه‌ریزی کاربران در دریافت مرسولات به شمار می‌رود.
پست ملی، نیازمند بازتعریف نقش و ساختار
نقش شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران به عنوان یکی از بازیگران اصلی این عرصه، درخور نقد جدی است. پست که در بسیاری از کشورهای دنیا به عنوان نهادی با ثبات، ساختارمند و قابل اعتماد شناخته می‌شود، در ایران با چالش‌های متعددی دست‌وپنجه نرم می‌کند. از نبود به‌روزرسانی در زیرساختهای فنی گرفته تا کمبود نیروهای آموزش‌دیده و عدم پاسخگویی مناسب در برابر خطاها، عملکرد این نهاد نتوانسته متناسب با تحولات تجارت الکترونیک توسعه یابد. در شرایطی که بخش خصوصی نیز وارد این عرصه شده، انتظار می‌رفت پست کشور با توسعه خدمات خود به رقابت سالم با سایر شرکت‌ها بپردازد اما نه‌تنها چنین نشد بلکه در بسیاری از موارد با افت کیفیت خدمات مواجه بوده‌ایم.
بخش خصوصی، تبلیغات پررنگ عملکرد کم‌رمق
از سوی دیگر شرکت‌های خصوصی فعال در حوزه لجستیک و ارسال کالا نیز با وجود تبلیغات گسترده هنوز نتوانسته‌اند به شکل موثر و سیستماتیک مشکلات ساختاری را برطرف کنند. مدل‌های ارسال اغلب براساس چارچوب‌هایی ناقص و غیرمنعطف طراحی شده‌اند که امکان تطبیق با نیازهای متنوع مشتریان را ندارند. برخی شرکت‌ها نیز صرفا به مناطق خاصی خدمات می‌دهند یا زمان تحویل آنها به قدری متغیر است که عملا قابل اتکا نیست. مهم‌تر از همه، نبود نهاد ناظر یا چارچوب قانونی مشخص برای بررسی عملکرد این شرکت‌ها باعث شده در بسیاری از مواقع، کاربران بدون دسترسی به راهکار موثر، با نارضایتی موضوع را رها کنند. یکی از موارد حیاتی که به شدت مورد غفلت قرار گرفته، بحث آموزش و فرهنگ‌سازی در میان پرسنل ارسال و تحویل کالاهاست. در برخی موارد، نحوه برخورد ماموران ارسال با مشتریان، بی‌دقتی در تحویل یا عدم هماهنگی قبلی باعث نارضایتی شدید کاربران شده است. این در حالی است که در استانداردهای جهانی، مشتری‌مداری به عنوان یک اصل بنیادین در خدمات پستی شناخته می‌شود و شرکت‌ها ملزم به رعایت اصول رفتاری مشخصی هستند.
نبود سیاست‌های حمایتی و راهبردی از سوی دولت
بخش دیگری از مشکل به نبود سیاست‌های حمایتی و راهبردی از سوی نهادهای دولتی بازمی‌گردد. تا زمانی که دولت به شکل تخصصی به موضوع لجستیک و تجارت الکترونیک نپردازد و برنامه جامع برای توسعه زیرساختهای لجستیکی و فناوری اطلاعات تدوین نکند، نمی‌توان انتظار داشت خدمات ارسال در کشور به سطح قابل قبولی برسد. به عنوان مثال بسیاری از کشورهای توسعه‌یافته با سرمایه‌گذاری در سامانههای هوشمند، شبکه‌های توزیع مبتنی بر داده، خودروهای مجهز به GPS و حتی پهپادهای ارسال کالا، کیفیت خدمات خود را چندین برابر کرده‌اند. در مقابل، ایران هنوز درگیر مسائل ابتدایی مانند نبود پایگاه داده واحد، نبود نقشه‌های دقیق برای آدرس‌دهی و اختلال‌های مکرر در ارتباطات میان فروشگاه‌ها و شرکت‌های پستی است.
نقش کاربران؛ آگاهی و پیگیری، حلقه تکمیلی زنجیره
در کنار همه این موارد، مصرف‌کننده ایرانی نیز سهمی در این ماجرا دارد. عدم آگاهی نسبت به حقوق مصرف‌کننده، نبود پیگیری موثر و بعضا اعتماد بیش از حد به تبلیغات باعث شده بسیاری از کاربران بدون تحقیق و بررسی کافی اقدام به خرید و استفاده از خدمات ارسال کنند. این مساله نیاز به آموزش عمومی در سطح جامعه دارد تا کاربران با شناخت بهتر، هم در انتخاب فروشگاه و شرکت ارسال دقت بیشتری داشته باشند و هم در صورت بروز مشکل، از حقوق خود دفاع کنند. در نهایت، آنچه بیش از همه ضروری به نظر می‌رسد، اصلاح ساختارهای قانونی، توسعه زیرساختهای فنی، نظارت هوشمندانه و آموزش مستمر در این حوزه است. تا زمانی که ارسال کالا در کشور همچنان با تاخیر، آسیب، ناهماهنگی و بی‌اعتمادی همراه باشد، نمی‌توان انتظار رشد پایدار در حوزه تجارت الکترونیک داشت. این رشد، نیازمند همراهی چندجانبه دولت، بخش‌خصوصی، نهادهای ناظر و خود مصرف‌کنندگان است. بی‌توجهی به این حوزه نه‌تنها اعتماد کاربران را کاهش می‌دهد بلکه فرصت‌های اقتصادی مهمی را از کشور سلب خواهد کرد. توسعه زیرساختهای لجستیک و خدمات پستی باید از یک حلقه فرعی و مغفول‌مانده، به یک اولویت ملی و راهبردی بدل شود.
