لزوم دیجیتالی‌شدن بانک‌ها
پریسا حاجی‌محمدی، مدیر اجرایی شرکت توسعه بازرگانی بین‌المللی آرتین‌تجارت پایا
افراد جوان‌تر معمولا نسبت‌به سالمندان خود از نظر فناوری اطلاعات بیشتری دارند. این گفته در صنایع مختلف، از جمله بانکداری، صادق است اما کدام مشتریان از نظر مالی برای بانک‌ها سودمندتر هستند؛ جوانان یا سالمندان؟ طبق داده‌های Finalta by McKinsey، پاسخ به جغرافیا بستگی دارد.
مکنزی داده‌های کشورهای مختلف را بررسی کرده و بر اختلاف بین میانگین سنی جمعیت و اوج سن درآمد بانکی که گروه سنی، بیشترین سهم را در درآمد بانکی در هر بازار دارد، تمرکز کرده است. این تحقیق، نابرابری‌های جغرافیایی قابل‌توجهی را نشان داد که پیامدهای عمیقی برای استراتژی‌های دیجیتالی شدن بانک‌ها دارد.
اینکه افراد جوان‌تر یا مسن‌تر در یک بازار مشخص سهم بیشتری در درآمد بانکی دارند، به عواملی مانند ساختار حاشیه سود، انباشت ثروت و سرمایه‌گذاری‌های بلندمدت، پویایی بازار وام مسکن و عوامل دیگر بستگی دارد. این تکامل طی چندین دهه رخ داده و منجر به الگوهای مختلفی شده است. کشورهایی با جمعیت‌شناسی بانکی جوان‌تر، تمایل به سطوح دیجیتالی‌شدن بالاتر و نرخ پذیرش سریع‌تر فناوری‌های جدید دارند. به‌عنوان مثال، میانگین سنی در ایالات‌متحده حدود ۴۵سال است، در‌حالی‌که گروه سنی دارای بیشترین سهم درآمد بانکی، افراد ۷۰سال به بالا هستند و این یک شکاف عظیم ۲۵ساله را جلوه‌گر است. دلیل اصلی این امر، تمرکز ثروت در میان آمریکایی‌های مسن‌تر است که بسیاری از بانک‌ها را به‌سمت تمرکز بر مدیریت درآمد آنها سوق می‌دهد.
در کشورهای اروپایی بانک‌ها بر مشتریان جوان‌تر تمرکز کرده‌اند که با دیجیتالی‌شدن سریع همراه می‌شوند. به‌دلیل این عدم تطابق جمعیتی، بانک‌ها در کشورهای مختلف تمایل دارند در بازارهایی با مصرف‌کنندگان با سن‌های مختلف فعالیت کنند، نوآورتر باشند و پیشنهادات دیجیتال بسیار قوی‌تر و محصولات متناسب‌تری را برای بخش‌های خاص جهت مشتری‌مداری ایجاد کنند. به عنوان مثال، برنامه‌های تلفن همراه شامل دسترسی به خدمات فراتر از بانکداری، مانند پلتفرم فروش خودرو و کارت‌های هدیه، اشتراک‌ها، بلیت‌های حمل‌ونقل عمومی و عوارض بزرگراه‌ها نمونه‌هایی از مشتری‌مداری بانکی است.
بازارهای دیگری که بانکداری در آنها توسط افراد جوان‌تر هدایت می‌شود، مانند چین، امارات متحده عربی و بریتانیا نیز سطح بالایی از پذیرش دیجیتال دارند، همراه با حضور گسترده که چالش‌هایی را برای بانک‌های برتر در آن بازارها ایجاد می‌کند.
برای پیمایش چشم‌انداز استراتژیک، بانک‌ها باید مسیرهای دیجیتال منحصربه‌فردی را برای سرمایه‌گذاری‌های مختلف پیش‌بینی کنند و مشتریان خاص خود را هدف قرار داده و استراتژی‌های خود را با گروه‌های جمعیتی خاص و شرایط بازار تطبیق دهند.
موفقیت در بانکداری دیجیتال نیازمند یک رویکرد چندوجهی است:
بانک‌ها باید به‌طور گسترده به دنبال ایده‌های جدید باشند. این شامل بررسی منابع الهام‌بخش مختلف است که اغلب در خط مقدم نوآوری قرار دارند. به‌عنوان مثال، در کشورهایی با جمعیت مسن‌تر، بهبود خدمات وام مسکن آنلاین و مدیریت مالی می‌تواند مفید باشد. خدمات می‌تواند به مشتریان مسن‌تر کمک کند تا دارایی‌های خود را به‌طور کارآمدتری مدیریت و برای بازنشستگی برنامه‌ریزی کنند.
آنها باید پیشنهادات خود را کاملا برای آن قشر خاص سفارشی کنند تا نیازهای متنوع مشتریان خود را برآورده کنند. این امر مستلزم دستیابی به درک عمیق از نیاز مشتری و ارائه خدماتی است که متناسب با آن کشور باشد. در کشورهایی با جمعیت مسن‌تر، ارائه خدمات خوب به مشتریان مسن‌تر در عین آماده شدن برای نیازهای آینده مشتریان جوان‌تر بسیار مهم است. این امر ممکن است شامل توسعه رابط‌های کاربرپسند و منابع آموزشی برای کمک به مشتریان مسن‌تر در سازگاری با بانکداری دیجیتال باشد ضمن آنکه در عین حال ایجاد پلتفرم‌هایی که برای مشتریان جوان‌تر و آشنا به فناوری جذاب باشد، مهم است.
بانک‌ها باید سریع‌تر حرکت کنند تا با تغییرات سریع در صنعت خدمات مالی، همگام شوند. در کشورهایی با جمعیت جوان‌تر که احتمال پذیرش بانکداری دیجیتال در آنها بیشتر است، بانک‌ها باید بر بهبود خدمات با افزایش سن مشتریان تمرکز کنند. این به معنای انعطاف‌پذیری و پاسخگویی است.
بانک‌هایی که این روندها را درک و برنامه‌های هوشمندانه و متناسب ایجاد می‌کنند، در موقعیت خوبی قرار خواهند گرفت. در گزارش مکنزی لزوما به هیچ قضاوتی دلالت نمی‌کند و در توسعه یک کشور یا منطقه خاص هیچ کنوانسیون ثابتی برای تعیین کشورهای «در حال توسعه» و «توسعه‌یافته» وجود ندارد.
اقتصادهای نوظهور به رهبری چین و هند تقریبا دوسوم رشد تولید ناخالص داخلی جهانی و بیش از نیمی از مصرف جدید را در ۱۵سال گذشته به خود اختصاص داده‌اند. در میان اقتصادهای نوظهور، تحقیقات ۱۸ «عملکرد برتر» با رشد بالا را شناسایی کرده است که به رشد قدرتمند و پایدار در درازمدت دست یافته‌اند.
کشورهایی که بانکداری در آنها توسط جوانان اداره می‌شود، سطح دیجیتالی‌شدن بالاتری دارند. بانک‌هایی که چنین روندهای جمعیتی را درک می‌کنند، می‌توانند استراتژی‌های خود را برای خدمت‌رسانی موثر به مشتریان، بهتر تنظیم کنند.
