عذرخواهی، نمکی بر زخم کهنه
جهان‌صنعت– اظهارات اخیر وزیر ارتباطات درباره «عذرخواهی در صورت لزوم» بار دیگر توجه افکار عمومی را به شکاف عمیق میان وعده‌های رسمی و کیفیت واقعی اینترنت در کشور جلب کرده است؛ شکافی که در گفتوگو با کارشناسان ارتباطات نیز به عنوان مهم‌ترین چالش ساختاری این حوزه مطرح می‌شود. کارشناسان معتقدند که مساله امروز تنها اختلال‌های مقطعی یا کاستی‌های فنی نیست بلکه مجموعه‌ای از تصمیمات، محدودیت‌ها و سیاست‌های ناکارآمد است که شبکه ارتباطی کشور را در وضعیتی نیمه‌پایدار نگه داشته و کاربران را ناچار به پرداخت هزینه‌هایی فراتر از قیمت رسمی اینترنت کرده است؛ از خرید اشتراک‌های VPN گرفته تا تحمل افت سرعت و ناپایداری مداوم. به باور تحلیلگران، تکرار عذرخواهی‌ها زمانی موثر است که در کنار آن، چارچوبی شفاف از اصلاحات، زمان‌بندی مشخص و تعهد قابل ارزیابی ارائه شود اما آنچه در واقعیت دیده می‌شود، استمرار همان روندی است که سال‌هاست کیفیت مطلوب را به یک مطالبه حال‌نشده تبدیل کرده است.
سیدستار هاشمی، وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات در نخستین جشنواره روابط‌عمومی‌های وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات که روز شنبه در محل وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات برگزار شد با اشاره به اهمیت رویکرد مبتنی بر ارزیابی و شفافیت در ارتباطات افزود: «اگر لازم باشد که از مردم عزیز عذرخواهی کنیم به دلیل کاستی‌هایی که در حوزه اجرا به طور طبیعی پیش آمده است، ما این کار را انجام خواهیم داد. این نوع عذرخواهی‌ها می‌تواند باعث افزایش اعتماد عمومی و تقویت روابط شود.» وزیر ارتباطات در ادامه صحبت‌های خود به ضرورت استفاده از شاخص‌های روشن و قابل فهم برای مردم در ارزیابی عملکرد اشاره کرد و گفت: «یکی از کارکردهای روابط‌عمومی، ترجمه زبان فنی به زبان مردم است. ما باید بتوانیم شاخص‌های واضحی را طراحی کنیم که مردم بتوانند با استفاده از آنها عملکرد ما را پایش و نتایج را مشاهده کنند.» او در این زمینه افزود: «بازخوردهای مردم باید به طور دقیق تحلیل شود و بر اساس آن گزارش‌های تحلیلی و مدیریتی دقیق در اختیار مسوولان قرار گیرد. این مسیر در حال حاضر آغاز شده است و امیدواریم در آینده بالغ‌تر و اثربخش‌تر شود.»
ضرورت پاسخگویی نهادهای ایجادکننده موانع
بر همین اساس کیوان نقره‌کار، کارشناس فناوری اطلاعات در گفتوگو با «جهان‌صنعت» گفت: «اینکه وزیر ارتباطات اعلام کرده«به دلیل کاستی‌های موجود در وزارتخانه، در صورت لزوم عذرخواهی می‌کنیم»، از چند منظر قابل بررسی است؛ نخست آنکه طرح چنین موضوعی از سوی یک وزیر، اقدامی کم‌سابقه به شمار می‌آید و از این جهت قابل توجه و حتی امیدوارکننده است زیرا نشان می‌دهد یک مقام اجرایی به فرآیندهای مغفول‌مانده یا ناقص توجه کرده و برای آن ارزش قائل است. این رویکرد در بسیاری از کشورهای جهان در سطوح عالی مدیریتی مشاهده می‌شود و بیانگر آن است که رضایت مردم در اولویت قرار دارد اما چرایی بروز چنین اتفاقی نیز خود جای تامل دارد. اگر به وضعیت وزارت ارتباطات نگاه کنیم، برخی پروژه‌ها- از جمله موضوع مهم رفع فیلتر- در مرکز توجه قرار دارند. نکته اساسی اینجاست که آیا رفع فیلتر صرفا به وزارت ارتباطات مرتبط است یا آنکه نهادهای دیگری نیز باید در کنار یکدیگر قرار گیرند، همفکری و هماهنگی لازم را ایجاد کنند تا چنین اقدامی عملی شود؟» او در ادامه افزود: «با چنین نگاه جامع‌تری باز هم مشاهده می‌شود که وزیر ارتباطات در اعلام عذرخواهی پیشقدم شده است، حال آنکه چه‌بسا سایر نهادهایی که در مسیر تصمیم‌گیری مانع ایجاد کرده‌اند نیز باید پاسخگو باشند یا حداقل دلایل خود را اعلام کنند، تا روشن شود چرا وزیر ناچار به طرح چنین موضعی شده است.»
او گفت: «در نهایت عذرخواهی می‌تواند آغاز یک روند اصلاحی باشد؛ روندی که در آن شاهد شفافیت، پاسخگویی، توسعه اقدامات و رفع موانع باشیم. البته این امر زمانی کامل خواهد شد که در کنار این عذرخواهی‌ها، مقصرانی که موجب بروز چنین مشکلاتی شده‌اند نیز معرفی شوند و نقش خود را توضیح دهند.»
انتظارات از وزارت ارتباطات
سعید امینیان، کارشناس ارتباطات به «جهان‌صنعت» گفت: «وزیر ارتباطات در صحبت‌هایش تاکید کرده که «ابایی از عذرخواهی از مردم نداریم» و روابط‌عمومی دستگاه‌ها باید «واقعیت‌ها را تبیین و پاسخگو» باشند. این تغییر لحن در ظاهر می‌تواند گامی به سمت شفافیت باشد اما مساله این است که عذرخواهی بدون تغییر ارزشی ندارد و حتی می‌تواند نقض‌غرض باشد. در شرایطی که مردم همچنان با گرانی اینترنت، فیلترینگ گسترده، کیفیت پایین شبکه و کندی توسعه زیرساخت روبه‌رو هستند، این پرسش برجسته می‌شود که آیا این عذرخواهی مقدمه اصلاح است یا ادامه همان دیپلماسی کلامی آشنا؟ مشکلات حوزه ارتباطات در ایران ساختاری و انباشته است.
تازمانی‌که این چالش‌ها پابرجا باشند، هر سخن از «همدلی» یا «نزدیکی دل‌ها» بیش از آنکه سیاستگذاری باشد، لایه‌ای از آرام‌سازی افکار عمومی تلقی می‌شود.» او گفت: «وزیر ارتباطات همچنین بر ضرورت گزارش‌دهی «شاخص‌های عملکرد به زبان ساده» تاکید کرده و وعده داده از فناوری‌های نوین برای ارائه این شاخص‌ها به مردم استفاده شود. این ایده در ذات خود مثبت است اما فاصله میان حرف و عمل در حوزه ارتباطات، بارها اعتماد عمومی را خدشه‌دار کرده است. یک گزارش واقعی تنها زمانی معنا دارد که مستقل، قابل سنجش و پیوسته باشد؛ نه آنکه به ابزار تبلیغاتی تبدیل شود. این کارشناس در ادامه افزود: «در چنین شرایطی، اگر وزارت ارتباطات قصد دارد عذرخواهی را از یک ژست اداری به یک نقطه عطف تبدیل کند، ناگزیر است به اقداماتی ملموس و قابل ارزیابی تن دهد. نمونه‌هایی از این اقدامات می‌تواند شامل انتشار دوره‌ای گزارش توسعه زیرساخت، طراحی بسته‌های حمایتی اینترنت برای مناطق کم برخوردار و همچنین آزمایش محدود کاهش فیلترینگ برای حمایت از کسب‌وکارهای آنلاین و ارزیابی تاثیر آن بر اقتصاد دیجیتال باشد. تا زمانی که چنین اقداماتی در میدان عمل دیده نشود، عذرخواهی‌ها در بهترین حالت به ترکیب تکراری «عذر + وعده» محدود می‌ماند و در بدترین حالت، تبدیل به ابزاری برای نگه‌داشتن سطحی رضایت عمومی می‌شود.»
او گفت: «مطالبه مردم ساده است: تغییر واقعی، نه تغییر لحن. عذرخواهی می‌تواند آغاز مسیر درست باشد اما اگر به اصلاح ساختاری منجر نشود همانند مسکنی موقت عمل خواهد کرد، بدون هیچ دستاوردی برای آینده ارتباطات کشور.»
