26 - 07 - 2023
ایساکو در صدر خدمات پس از فروش صنعت خودرو
«جهانصنعت»- طبق آخرین ارزیابی وزارت صمت، شرکت ایساکو موفق شد با کسب امتیاز ۷/۸۶ برای چهاردهمین سال متوالی با کسب بالاترین امتیازات در تمام شاخصها مقام اول خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور را به خود اختصاص دهد.
ماشاالله وردینی معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو طی نشست خبری با اشاره به چگونگی کسب این رتبه توسط ایساکو عنوان کرد: شرکتهای خدمات پس از فروش هر ساله طبق قانون حمایت از مصرفکنندگان خودرو مصوب مجلس شورای اسلامی، آییننامه اجرایی قانون حمایت از مصرفکنندگان خودرو مصوب هیات وزیران و دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مصوب وزارت صمت ارزیابی و بر این اساس رتبهبندی میشوند.
وی افزود: این ارزیابی در طول سال بر اساس چهار شاخص هزینه خدمات، سرعت خدمات، کیفیت خدمات و نتایج عملکرد و در دو بخش شرکتهای دارای کمتر و بیشتر از ۱۰ نمایندگی انجام میشود.
معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو تشریح کرد: بر اساس دستورالعمل وزارت صمت (بازنگری ۴) یکی از شاخصهای موثر بر امتیاز نهایی شرکتهای خدمات پس از فروش «هزینه خدمات» است و این هزینهها شامل تدوین جدول زمان و نرخ استاندارد، تدوین جدول قطعات یدکی، نظارت بر برآورد هزینههای مشتریان و برآورد و تامین بودجه پرداخت خسارات خواب خودرو بوده و ۵ درصد از امتیاز نهایی شرکتها را شامل میشود.
وردینی ادامه داد: شاخص بعدی «سرعت خدمات» است که در آن فاکتورهایی چون شبکه تعمیرگاهی و قطعات یدکی هر کدام با ۳۵ درصد، رسیدگی به شکایات و سایر الزامات مرتبط با سرعت خدمات هر کدام با ۱۵ درصد لحاظ شده و در نهایت ۲۰ درصد از امتیاز نهایی را شامل میشوند. لازم به ذکر است شبکه تعمیرگاهی دربرگیرنده مولفههایی چون توسعه شبکه تعمیرگاهی، امداد خودرو و کارایی نمایندگی است.
وردینی با بیان اینکه توسعه شبکه تعمیرگاهی در سرعت خدمات بسیار حائزاهمیت است، بیان کرد: ایساکو به عنوان گستردهترین شبکه خدمات پس از فروش در کشور با بررسی عواملی چون تعداد جمعیت، تعداد خودرو و نوع مشاغل در هر شهر دارای ۶۶۰ نمایندگی در ۲۹۰ شهر و در بخش امداد خودرو دارای ۱۵۰۰ امدادگر و اکیپ ثابت است، بنابراین اینکه هر خودروسازی شبکه خدمات خود را متناسب با نیاز مشتریان توسعه دهد بسیار حائزاهمیت است.
وی اضافه کرد: در شاخص «کیفیت خدمات» که ۲۵ درصد از امتیاز نهایی شرکتها را تشکیل میدهد، فاکتورهایی نظیر وضعیت نمایندگیها، مهارت نیروی انسانی در ایساکو و نمایندگیها، نظامات کیفیت (استانداردهای بینالمللی) و سایر الزامات مرتبط با کیفیت خدمات مورد بررسی قرار میگیرند.
معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو بیان کرد: آخرین شاخص در امتیاز نهایی شرکتها «نتایج عملکرد» و به عبارتی خروجی فرآیندها و نتایج نظرسنجیها است که در این شاخص نیز مولفههایی چون نتایج فرآیندها با ۳۰ درصد، رضایتمندی ۷۰ درصد (۶۰ درصد رضایتمندی مشتریان و ۱۰ درصد رضایتمندی نمایندگیها از ایساکو) در نهایت ۵۰ درصد از امتیاز نهایی شرکتها را شامل میشوند.
وردینی با بیان اینکه ارزیابی شرکتهای خدمات پس از فروش طی سال و به صورت مستمر انجام میگیرد، یادآور شد: ارزیابی شاخص رضایتمندی مشتریان(CSI) که ۷۰ درصد از امتیاز نتیجه عملکرد را شامل میشود، از طریق نظرسنجی از ۳۰ درصد مشتریانی که روزانه به نمایندگیها مراجعه میکنند، انجام میشود. به عنوان مثال کسب امتیاز ۷۹۶ در شاخص رضایتمندی مشتریان در سال گذشته ماحصل نظرسنجی ایساکو از یک میلیون و ۲۰۰ هزار مشتری است که در نهایت سعی میکنیم با اقدامات اصلاحی نقاط ضعف خود را پوشش دهیم.
معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو با اشاره به فرآیند ارزیابی خدمات پس از فروش افزود: روند انجام فرآیند ارزیابی خدمات پس از فروش در چهار دوره انجام میشود که در این بخش سنجش رضایت مدیران نمایندگیها از شرکت عرضهکننده خودرو به صورت سالانه، سنجش رضایتمندی مشتریان در حوزه شاخصهای ادراکی، عملکردی و کارایی در دوره ۳ماهه، ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش به صورت ۶ماهه و ارزیابی نمایندگیهای مجاز نیز سالانه انجام میشود. وردینی اضافه کرد: همچنین در ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش که به صورت ۶ماهه انجام میشود، تمامی فرآیندها و زیرساختهای شرکتها اعم از فرآیند تامین، توزیع، لجستیک، انبارش، آموزشهای فنی، مکانیزمهای نظارت و کنترل شبکه، امکانات پشتیبانی از نمایندگیها، سیستمها و گارانتیها و… لحاظ میشود.
معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو در ادامه به نحوه رتبهبندی شرکتها اشاره و تشریح کرد: شرکتهایی که نتیجه عملکرد آنها حداقل ۸۰ درصد، امتیاز توسعه شبکه بالای ۹۰ درصد و حداقل ضریب خدمت ۷۵ درصد و در نهایت امتیاز کل آنها بالای ۸۵ است، در رتبه یک و شرکتهایی که دارای نتیجه عملکرد بالای ۷۰ درصد، ضریب خدمت ۵۰ درصد و امتیاز آنها بین ۷۰ تا ۸۵ است در رتبه دوم خدمات پس از فروش قرار میگیرند.
وردینی با بیان اینکه در این رتبهبندی ممکن است چند شرکت همزمان با یکدیگر در رتبه یک قرار بگیرند، تاکید کرد: اگر یک شرکت با امتیاز ۸۶ و دیگری با امتیاز ۸۵ در رتبه یک قرار میگیرند، اما برای تمایز شرکتها از یکدیگر باید در کنار رتبه اول، مقام اول را نیز در رتبهبندیها لحاظ کنیم.
وی در توضیح این موضوع بیان کرد: ایساکو از امتیاز ۵/۸۵ در سال ۹۹ به امتیاز ۹/۸۵ در سال گذشته و ۷/۸۶ در سال جاری دست پیدا کرده که ارتقای رتبه و جایگاه شرکتها مستلزم بودجه کافی و اقدامات زیربنایی لازم است و البته از حق نگذریم که سیاستهای شرکت ایرانخودرو به نحوی بوده که دست ایساکو به عنوان مجری سیاستهای ایرانخودرو در شبکه خدمات پس از فروش برای ارائه خدمت و جلب رضایت مشتریان همیشه باز بوده و خوشبختانه در این زمینه با محدودیتی مواجه نبودهایم. معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو اضافه کرد: مدیران ارشد ایرانخودرو با حمایتهای خود همواره بر جلب رضایتمندی مشتریان در نمایندگیها تاکید داشته و نتیجه این حمایتها روند رو به رشد ایساکو در سالهای اخیر برخلاف روند نزولی امتیاز کل صنعت خودرو است.
وردینی با مقایسه امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو و شرکت ایساکو در ارزیابی شرکت بازرسی اظهار کرد: علیرغم اینکه متوسط خدمات پس از فروش صنعت خودرو از سال ۹۷ تا ۱۴۰۱ روند نزولی داشته و از امتیاز ۷۱ در سال ۹۷ به امتیاز ۶۴ در سال گذشته رسیده، اما شرکت ایساکو از امتیاز ۸۲ در سال ۹۷ موفق به کسب امتیاز ۷/۸۶ در سال ۱۴۰۱ شده است. بنابراین در شاخص وضعیت خدمات پس از فروش اختلاف معناداری بین امتیاز ایساکو با متوسط صنعت خودرو وجود دارد.
وی همچنین به نتایج ارزیابی ستاد شرکتهای خدمات پس از فروش در سال گذشته اشاره کرد و گفت: خوشبختانه شرکت ایساکو با ایجاد زیرساختهای مهندسی، لجستیک، توزیع، آموزش، گارانتی و … توانسته از امتیاز ۹/۸۶ در سال ۹۴ به امتیاز ۹۰ در سال گذشته برسد در حالی که متوسط امتیاز صنعت در این بخش۵۱ بوده است. ضمن اینکه امتیاز ایساکو در امتیاز متوسط صنعت خودرو نیز لحاظ شده است.
معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو یادآور شد: مولفههایی چون ضمانت خودرو، قطعات و خدمات، پایش و تحلیل نظرات مشتریان، تدوین دستورالعمل پذیرش، ترخیص و گردش کار، تدوین جدول زمان و نرخ استاندارد تعمیرات، تامین و توزیع مناسب ابزار مخصوص، تدوین و توزیع دستورالعملهای فنی و تعمیراتی، آموزش و مهارت پرسنل نمایندگیها، تدوین جدول قطعات یدکی و هر مولفه بر اساس استاندارد و اصول مشخصی در ارزیابی ستاد شرکتهای خدمات پس از فروش صنعت خودرو مورد توجه قرار میگیرد، چراکه تحلیل سطحی از نظرسنجی مشتریان کفایت نمیکند و ارزیابیها باید بر اساس اصول و استانداردهای مشخصی باشد که در نهایت منجر به اقدامات اصلاحی از سوی شرکتها و ارائه خدمات باکیفیت و جلب رضایت مشتریان شود.
وردینی ادامه داد: اگرچه ایساکو در این بخش نیز موفق به کسب امتیاز ۱۰۰ در بیشتر شاخصها شده، اما در بخشهایی نظیر آموزش و مهارت پرسنل که امتیاز متوسط صنعت ۷۵ و امتیاز ایساکو ۹۲ است، نیاز به بهبود احساس میشود، اما مساله اصلی این است که با توجه به شرایط بازار بعضا پرسنل احساس میکنند در بیرون از نمایندگی میتوانند دریافتی بیشتری داشته باشند و در حال حاضر مهمترین معضل ما کمبود نیرو است که قصد داریم با اقدامات اصلاحی در این بخش نیز از ریزش نیروی کار در نمایندگیها جلوگیری کنیم.
وی افزود: همچنین امتیاز ایساکو در شاخص توسعه شبکه ارتباطی رایانهای بین مشتریان و شرکتها نیز ۸۶ است که با امتیاز ۵۹ متوسط صنعت خودرو اختلاف معناداری دارد.
معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو تشریح کرد: ایساکو با کسب امتیاز ۶/۹۱ در شاخص وضعیت تعمیرگاه و امتیاز ۶/۷۹ در شاخص رضایتمندی مشتریان قرار دارد در حالی که امتیاز متوسط صنعت ۷/۷۷ بوده و همچنین امتیاز ۷/۸۴ در شاخص کارایی نمایندگیها در مقایسه با امتیاز ۸/۸۱ متوسط صنعت، امتیاز ۶/۸۲ در شاخص رضایت نمایندگیها در مقایسه با امتیاز ۶/۷۲ متوسط صنعت و در نهایت با کسب امتیاز کل ۷/۸۶ در مقایسه با امتیاز ۲/۶۴ متوسط صنعت توانسته امسال نیز در رتبه یک خدمات پس از فروش صنعت خودرو قرار بگیرد.
وردینی یادآور شد: همچنین ایساکو در رتبهبندی ارزیابی ستاد شرکتهای خدمات پس از فروش با امتیاز ۹۰ در رتبه یک و سایپایدک به عنوان شبکه خدمات پس از فروش پارس خودرو در رتبه دوم قرار گرفته است. وی با بیان اینکه هدف از ارائه این آمارها مقایسه با امتیازات متوسط صنعت خودرو نیست، تاکید کرد: تمام دغدغه ایساکو با توجه به کسب امتیاز ۷/۸۶ به حداقل رساندن ۱۳ نمره اختلاف با حداکثر امتیازات و همچنین جلب رضایت مشتریان است.
لطفاً براي ارسال دیدگاه، ابتدا وارد حساب كاربري خود بشويد