ضرورت تغییر نگرش به خدمات پس از فروش

«جهان‌صنعت»- صنعت لوازم خانگی در ایران همواره با چالش‌هایی مواجه بوده است، از عدم به کارگیری فناوری‌های نوین برای رقابت در بازارهای جهانی گرفته تا نواقص بسیار خدمات پس از فروش. عدم اعتماد مصرف‌کننده‌های داخلی باعث شده تا برخی تولیدکننده محصول خود را با نام‌های خارجی به بازار عرضه کنند.از طرفی در حال حاضر تولیدکنندگان صنایع لوازم خانگی از دو چالش به عنوان مهم‌ترین مشکل این صنعت یاد می‌کنند و انتظار دارند رییس‌جمهور و دولت جدید که کمک به بخش خصوصی و رشد تولید از شعار اصلی نامزدهای انتخاباتی بوده؛ توجه جدی به این مساله که دغدغه اصلی اغلب صنایع است، کنند. تولیدکنندگان صنعت لوازم خانگی معتقدند که یکی از چالش‌‌‌های بزرگ تولیدکنندگان کاهش قدرت مصرف‌کننده و همچنین وجود تورم بالاست که شرایط فعالیت بنگاه‌های اقتصادی را بسیار مشکل کرده است. «جهان‌صنعت» در گفت‌وگویی با دکتر رضا رحمانی، تحلیلگر مسائل صنعتی به بررسی چالش‌های صنعت لوازم خانگی پرداخته است.
با توجه به رشد تکنولوژی و ابداع روش‌های نوین در ساخت صنایع مختلف، به‌ویژه صنعت لوازم‌خانگی، وضعیت فعلی ایران را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
صنعت لوازم‌خانگی در دنیا به سرعت در حال پیشرفت است و تکنولوژی‌های جدید به‌طور مداوم وارد این حوزه می‌شوند. در ایران، باوجود تحریم‌ها، توانسته‌ایم تا حدودی به تکنولوژی‌های جدید دست پیدا کنیم، اما همچنان فاصله زیادی با کشورهای پیشرفته مانند ژاپن، کره‌جنوبی، آلمان و ترکیه داریم. به‌طور کلی، ایران در مرحله سوم توسعه تکنولوژی یعنی طراحی بخشی و تولید قرار دارد و ظرفیت کیفی حدود 75 الی 80‌درصدی نسبت به این کشورهای نام‌برده را دارد.
به نظر شما چه عواملی مانع از ایجاد یک برند ملی در صنعت لوازم‌خانگی ایران
شده است؟
تعدد واحدهای تولیدی با مقیاس‌های غیراقتصادی و عدم‌توجه به برندسازی از عوامل اصلی این مشکل هستند. مدیران، خواسته یا ناخواسته، بیشتر درگیر مسائل روزمره تولید هستند و کمتر به مدیریت نوآوری توجه دارند. همچنین عدم آشنایی با اصول مدیریت نوآوری و فقدان ارتباطات علمی و تحقیقاتی با شرکت‌های پیشرو نیز از موانع ایجاد یک برند ملی قدرتمند در این صنعت هستند.
خدمات پس از فروش در صنعت لوازم‌خانگی ایران چگونه است و چه تاثیری بر بازار دارد؟
خدمات پس از فروش در کشور ما ناکامل است و نقص‌های اساسی دارد. بسیاری از تولیدکنندگان داخلی کالاهای خود را با نام‌های خارجی به بازار عرضه می‌کنند که این نشان‌دهنده عدم اعتماد مصرف‌کنندگان به کالاهای ایرانی است. فقدان تشکل یا مجمع واحدی برای خدمات پس از فروش و نگاه هزینه‌ای شرکت‌ها به این خدمات نیز از مشکلات اساسی هستند. ارتقای کیفیت محصول و توسعه شبکه خدمات پس از فروش برای جلب اعتماد مصرف‌کنندگان
ضروری است.
از طرفی توجه به مشتری‌مداری و حق انتخاب مصرف‌کننده از اولویت‌های اصلی است. ارتقای کیفیت محصول، توسعه شبکه خدمات پس از فروش، ایجاد ارتباط مستمر با بخش دانش‌بنیان و استارتاپ‌ها، آموزش‌های مدیریت و بازاریابی و رعایت استانداردهای جهانی در تحقیق و توسعه از جمله اقداماتی هستند که می‌توانند به بهبود وضعیت صنعت لوازم‌خانگی در ایران کمک کنند. ارتباط سیستماتیک با شرکت‌های تحقیقاتی و مدیریتی در سایر نقاط دنیا نیز از اهمیت بالایی برخوردار است.
چه تدابیری برای بهبود خدمات پس از فروش در صنعت لوازم‌خانگی می‌توان اندیشید؟
نقص‌های اساسی در این حوزه باعث کاهش اعتماد مصرف‌کنندگان به کالاهای داخلی شده است. بهبود خدمات پس از فروش نیازمند توجه به دو نکته است: نخست؛ ایجاد یک تشکل واحد برای خدمات پس از فروش می‌تواند به هماهنگی و افزایش کیفیت این خدمات کمک کند. دوم اینکه تغییر نگاه به خدمات پس از فروش در این حوزه ضروری است. شرکت‌ها باید به خدمات پس از فروش به عنوان سرمایه‌گذاری نگاه کنند، نه هزینه اضافی. این تغییر نگرش می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان و وفاداری به برند منجر شود.
وضعیت وابستگی به واردات در صنعت لوازم‌خانگی ایران چگونه است و چه تاثیراتی بر تولید داخلی دارد؟ چه راهکارهایی را برای کاهش وابستگی به واردات و بهبود تولید داخلی پیشنهاد می‌کنید؟
وابستگی به واردات در عرصه تولید منجربه تاثیرپذیری شدید از تغییرات در مناسبات بین‌المللی و ارزش پول ملی می‌شود. در ایران با توجه به تحریم‌های مداو
م و تغییرات نرخ ارز، تولیدکنندگان داخلی با چالش‌های بسیاری مواجه هستند. افزایش نرخ ارز منجربه افزایش تورم تولیدکننده و تورم در بازار کالاهای با دوام، از جمله لوازم‌خانگی می‌شود که این امر امنیت اقتصادی و ملی را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد. برای کاهش وابستگی به واردات و تقویت تولید داخلی، می‌توان چندین راهکار را ارائه کرد:
افزایش حمایت‌های هدفمند دولت: کمک‌های مالی و غیرمالی دولت باید هدفمند و مشروط به اجرای استانداردهای عملکردی جهانی باشد. واحدهای کوچک و متوسط (SME) و شرکت‌های دانش‌بنیان پتانسیل بالایی برای ارتقای بهره‌وری و تولید محصولات سازگار با محیط‌زیست دارند. حمایت‌های هدفمند می‌تواند جایگاه این صنعت را ارتقا دهد.
منع واردات لوازم‌خانگی به‌صورت محدود و هدفمند: منع واردات باید بازه زمانی مشخصی داشته باشد تا از انحصار جلوگیری و زمینه رقابت فراهم شود. این اقدام باید همراه با تقویت توان داخلی برای تولید واقعی و ورود تکنولوژی باشد.
برندسازی در صنعت لوازم‌خانگی: ادغام شرکت‌های کوچک و همکاری با واحدهای بزرگ می‌تواند به ایجاد برند ملی قوی کمک کند. این اقدام به ارتقای توان رقابتی در بازارهای داخلی و خارجی منجر خواهد شد.
حمایت از نوآوری‌ها: ترغیب مصرف‌کنندگان به خرید محصولات داخلی نیازمند به‌کارگیری فناوری‌های نوین مانند اینترنت اشیاست. حمایت از شرکت‌های فناور و تقویت واحدهای تحقیق و توسعه (R&D) در شرکت‌های تولیدکننده می‌تواند به ارتقای نوآوری کمک کند.
ایجاد شهرک‌های تخصصی تولید محصولات لوازم‌خانگی: تشکیل واحدهای صنعتی در شهرک‌های تخصصی می‌تواند به کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری و بهبود کیفیت محصولات تولیدی کمک کند.
تشکیل شرکت‌های مشترک با تولیدکنندگان خارجی: افزایش روابط با کشورهای صاحب‌نام در عرصه تولید لوازم‌خانگی و ایجاد شرکت‌های مشترک می‌تواند به ورود تکنولوژی و تقویت توان تولیدی کشور کمک کند.
به عنوان حسن ختام این گفت‌وگو، چه توصیه‌‌ای برای مسوولان و تولیدکنندگان دارید؟
صنعت لوازم‌خانگی با توجه به نقش مهمی که در توسعه صنایع دیگر، اشتغالزایی و رشد اقتصادی دارد، باید مورد توجه ویژه قرار گیرد. مسوولان و تولیدکنندگان باید با توجه به چالش‌ها و فرصت‌های موجود، سیاست‌ها و قوانین مناسبی را اتخاذ کنند و به تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف این صنعت بپردازند. ارتقای جایگاه ایران در این حوزه نیازمند حرکت به سمت کسب‌وکارهای بین‌المللی و تسهیل ورود فناوری‌های نوین است. خوشبختانه در سال‌های گذشته برنامه توسعه این صنعت را از طریق وزارت صمت و با همکاری تشکل‌ها و تولیدکنندگان بخش خصوصی در قالب طرحی ویژه آغاز کردیم که اقدامات موثری انجام شده و به نتیجه رسیده است.