سردرگمی گردشگران و دردسر آژانس‌ها

نادر نینوایی- در یک‌هفته اخیر دوبار پروازها به مقصد ایران لغو شده‌اند؛ مرتبه نخست لغو پروازها به سبب اجرای عملیات «وعده صادق2» بود. برای مرتبه دوم اما پروازها از ساعت ۲۱ یکشنبه پانزدهم مهر‌ماه تا ۶ صبح روز بعد لغو شدند.
این لغو شدن سریالی پروازها البته تبعاتی جدی نیز برای مسافران ایرانی داشته که سفر هوایی به کشورهای خارجی داشته‌اند؛ مشکلی که در ترکیه نمود بیشتری داشته و باعث سرگردانی مسافران ایرانی در فرودگاه‌ها و هتل‌های کشور همسایه شده است.
در نتیجه این وضعیت، افزایش تقاضا برای سفر در روزهای بعد و جهش قیمتی در نرخ بلیت‌ها اتفاق افتاده است. اگرچه شنیده‌ها حاکی از آن است که برخی خطوط پروازی خارجی تا زمان برقرار شدن مجدد پروازها برای مسافران خود هتل رزرو کرده‌اند اما این مساله در مورد پروازهای ایرانی اتفاق نیفتاده و حتی استرداد وجه بلیت نیز موکول به روزهای آتی شده است.
از سوی دیگر صاحبان آژانس‌های مسافرتی نیز در حالی که ایرلاین‌ها هنوز پول بلیت‌ها را مسترد نکرده‌اند با بخشنامه‌های صادره، ملزم به استرداد وجوه بلیت‌ها شده و به دردسر افتاده‌اند.
حق و حقوق مسافران
علی صدرنیا، رییس هیات‌مدیره جامعه راهنمایان ایرانگردی و جهانگردی درخصوص پروازهای لغو شده و اینکه مسافران چگونه باید حق و حقوق خود را پیگیری کنند به «جهان‌صنعت» گفت: معمولا این‌گونه است که هرکسی باید شخصا خود اقدام کند. درواقع وقتی پرواز لغو می‌شود شخصی که بلیت به نامش است، باید خود شخصا برای استرداد وجه پیگیری کند.
وی درخصوص لغوهای گسترده اخیر و حق و حقوق مسافران خاطرنشان کرد: موارد پیش‌آمده «فورس ماژور» بوده و در این‌گونه موارد معمولا دریافت ضرروزیان ممکن نیست؛ البته دولت اعلام کرده که استرداد وجه بلیت صورت گیرد.
مسافرانی که با این مشکل مواجه شده‌اند باید در نظر داشته باشند که در هنگام خرید بلیت یا تور نوشته‌هایی در قرارداد وجود دارد که معمولا ریز است اما شرایط و مسوولیت‌های آژانس‌ها را توضیح داده و مشخص می‌کند که در شرایط «فورس‌ماژور» ضرروزیان تعلق نخواهد گرفت.
حدود مسوولیت آژانس‌ها
در این مدت که از جریان لغو پروازها می‌گذرد، اظهارنظرهای متفاوتی درخصوص حق‌وحقوق مسافران مطرح شده و برخی بر این عقیده‌اند که خط هوایی‌ای که پروازش لغو شده تا زمان تهیه بلیت پرواز بعدی، باید برای مسافران خود هتل بگیرد.
رییس هیات‌مدیره جامعه راهنمایان ایرانگردی و جهانگردی در این خصوص گفت: این در شرایطی است که مقصر لغو پرواز خود ایرلاین باشد نه اینکه مورد فورس‌ماژور پیش آمده باشد. به عبارت دیگر چنانچه پرواز از سوی ایرلاین لغو شده باشد و معطلی مسافر بیش از ۱۲ساعت باشد، ایرلاین باید برای مسافر هتل بگیرد.
وی‌ درخصوص عملکرد ایرلاین‌های خارجی در زمان لغو پروازها به ایران، گفت: ترکیش‌ایرلاین در این مقطع برای کسانی که پروازشان به ایران لغو شده بود و بالای ۱۲‌ساعت در ترکیه معطل ماندند، اتاق گرفت. بنابراین ممکن است که در شرایط «‌فورس‌ماژور» هم برخی ایرلاین‌ها چنین خدماتی را ارائه دهند اما این تا حدود زیادی بستگی به آن چیزی دارد که در قرارداد ذکر شده است.
مسافران پروازهای لغو شده در اولویت
یکی از نکاتی که در این مدت و به دنبال لغو گسترده پروازها به سوی ایران مطرح شد، این نکته بود که خطوط هوایی موظف هستند پس از برقراری مجدد پروازها نخستین بلیت‌های خود را به مسافران پروازهای لغو شده اختصاص داده و به نوعی آنها را در اولویت قرار دهند. آنچه که در این روزها شاهد آن بودیم اما از سویی جهش قیمتی بلیت‌ها و از سوی دیگر خالی ماندن دست مسافران معطل مانده از تهیه و رزرو بلیت بود.
رییس هیات‌مدیره جامعه راهنمایان ایرانگردی و جهانگردی درخصوص لزوم در اولویت بودن مسافرانی که پروازهایشان لغو شده است، گفت: این موضوع وجود دارد اما به ترتیب و اولویت لغو پرواز این کار انجام می‌گیرد.
حتی در مواردی مجموعه‌ای از ایرلاین‌های هم‌پیمان بین خودشان معاهده‌ای دارند که به موجب آن اگر پرواز یکی از آنها لغو شود، می‌توانند مسافرانی را که پروازشان لغو شده به پرواز ایرلاین دیگر مجموعه رجوع دهند.
با وجود این هر ایرلاینی باید ابتدا مسافران خود را سوار کند و چنانچه جای خالی باقی ماند، مسافران شرکت هم‌پیمان را سوار کند.
به عنوان نمونه در همین مدت اخیر شاهد آن بودیم که پس از آنکه «لوفت‌هانزا» پروازهای خود را لغو کرد «ترکیش ایرلاین» تا جایی که می‌توانست مسافران «لوفت‌هانزا» را سوار کرد. بنابراین یک‌چنین پیمان‌هایی معمولا بین ایرلاین‌ها وجود دارد. چنانچه مسافر بخواهد از این طریق بازگردد باید منتظر بماند تا در اولویت قرار بگیرد، اما اگر برای بازگشت عجله داشته باشد ناچار است شخصا از بازار بلیت تهیه کند.
وظایف تورها در قبال مسافران
در روزهای اخیر در شبکه‌های اجتماعی بحث پیرامون مسوولیت تورها و راهنمایان تور در قبال مسافرانی که در کشوری خارجی حضور داشته و پروازهایشان لغو می‌شود، داغ شد. رییس هیات‌مدیره جامعه راهنمایان ایرانگردی و جهانگردی درخصوص وظایف تورها و راهنمایان تور در قبال مسافرانی که پروازهایشان لغو شده است، گفت: اصولا راهنمای تور در این خصوص نمی‌تواند مستقلا تصمیم بگیرد و تکلیف قانونی راهنما این است که با آژانس مسافرتی مربوطه تماس گرفته و از تصمیم آنها مطلع شود و آن را اجرا کند. آژانس نیز ممکن است با ایرلاین مربوطه صحبت کرده و برای تهیه بلیت در روزهای آتی اقدام کند. در این‌گونه موارد چنانچه مسافران برای بازگشت عجله داشته باشند، می‌توانند به آژانس اعلام کنند که رضایت دارند به صورت زمینی به کشور بازگردند و چنانچه تمام مسافران این موضوع را بپذیرند، آژانس مسافرتی اقدام به تهیه اتوبوس یا وسیله نقلیه دیگر کرده و مسافران را به کشور بازمی‌گرداند. بنابراین در تمام این موارد آژانس مسافرتی تصمیم‌گیرنده است و راهنما نمی‌تواند تصمیم‌گیرنده باشد.
بخشنامه وزارت گردشگری و واکنش‌ها
آنطور که در خبرها ذکر شده، یحیی نقی‌زاده، مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری وزارت میراث فرهنگی، بخشنامه‌ای را به مدیران کل استانی ابلاغ کرده و درخواست داشته به اطلاع تمامی تاسیسات گردشگری و دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری برسد. مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری در این بخشنامه اعلام کرده: «‌با توجه به شرایط خاص روزهای اخیر و ابطال پروازها و عدم امکان اجرای تعدادی از سفرها و گشت‌های هوایی از سوی دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری درخصوص تمام گشت‌های داخلی و خروجی در بازه زمانی دهم تا دوازدهم مهرماه ۱۴۰۳ بدون کسر جریمه، نسبت به استرداد کل وجوه دریافتی از گردشگران اقدام شود.»
در این بخشنامه تاکید شده است: «با توجه به عدم امکان پیش‌بینی شرایط فوق‌الذکر لازم است مدیران دفاتر و تاسیسات گردشگری از هرگونه تعهد الزام‌آور برای سفر هموطنان خودداری کرده و تمهیدات لازم برای اعمال کنسلی احتمالی و بازگرداندن وجه زائران و گردشگران را مدنظر قرار دهند.»
در واکنش به این بخشنامه اما رییس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران مراتب اعتراض خود را اعلام کرده و گفت: «دفاتر خدمات مسافرتی صاحب هواپیما و هتل نیستند و این دو بخش باید به دلیل کنسل شدن پروازها پول مردم را به دفاتر مسافرتی بازگردانند تا مبلغ سفرهای کنسل شده از سوی این دفاتر به مردم پرداخت شود.»
براساس اطلاعاتی که روابط‌عمومی انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران در اختیار «جهان‌صنعت» قرار داده، حرمت‌الله رفیعی، رییس این انجمن اعلام کرده بابت تعطیلی فرودگاه‌ها، دفاتر خدمات مسافرتی را زیر فشار گذاشته‌اند.
وی می‌افزاید: «چند روز است فرودگاه‌های ایران تعطیل شده و بخشنامه‌های بیجا و بلااثر صادر می‌شود که دفاتر خدمات مسافرتی باید پول مردم را بدهند.
البته که این پول باید پرداخت شود ولی مگر دفاتر مسافرتی صاحب پرواز و صاحب هتل هستند؟ مراکز اقامتی و هواپیماها ارتباطی با دفاتر مسافرتی ندارند و خودشان باید پول مسافرانی که سفرشان را کنسل کرده‌اند پرداخت کنند که به دفاتر نمی‌دهند و مردم را با دفاتر دچار مشکل کرده‌اند.»
باتوجه به شرایط کنونی و ابهام‌ها درخصوص تکالیف ایرلاین‌ها، آژانس‌ها و سایر بخش‌های مربوطه در قبال مسافرانی که پروازشان لغو شده، لازم است وزارت گردشگری با مسوولان بخش‌های درگیر و سایر نهادهای مرتبط نظیر سازمان هواپیمایی، آژانس‌داران و‌… پشت یک‌میز نشسته و پس از جمع‌بندی نهایی، بخشنامه‌ای دقیق و قابل اجرا در این خصوص ابلاغ کند.