بلاتکلیفی گردشگران ایرانی در ترکیه

نادر نینوایی- سفر به ترکیه همواره یکی از اولویت‌های گردشگران ایرانی بوده که قصد سفری ارزان‌قیمت به خارج از کشور داشته‌اند. در روزهای اخیر اما به سبب اجرای عملیات «وعده صادق2» در پاسخ به جنایات رژیم صهیونیستی و به‌تبع آن لغو گسترده پروازها، گردشگرانی که تور تهیه یا بلیت هواپیما رزرو کرده بودند، نتوانستند از بلیت برگشت خود استفاده کنند. تهیه بلیت برای روز بعد هم با جهش قیمتی خیره‌کننده همراه شد، به‌گونه‌ای که یکی از مسافران ترکیه در این‌باره به «جهان‌صنعت» گفته: قیمت بلیت 11‌میلیون تومانی برگشت از استانبول به تهران به 23‌میلیون تومان (بیش از دوبرابر) افزایش یافته است.
در این شرایط آنهایی که تمکن مالی کافی داشتند به ناچار با قبول زیان ایجادشده و نادیده گرفتن خدمت توری که خریداری کرده‌اند و با هزینه چندبرابری، در روزهای بعد پرواز رزرو کردند و به ایران برگشتند اما آنهایی که به لحاظ مالی امکان خرید بلیت با مبالغ چندبرابری را نداشتند، با اتوبوس به کشور بازگشتند و رنج سفر زمینی 36ساعته از استانبول به تهران را به جان خریدند.
در این گزارش به بررسی وضعیت استرداد وجوه بلیت‌ها و حق‌وحقوق مسافران در این شرایط پرداختیم.
موکول شدن زمان استرداد وجه بلیت‌ها به آینده
مسافران ترکیه که تور خود را با تمام خدمات اعم از بلیت رفت‌وبرگشت هواپیما و هزینه اقامت در هتل پیش از سفر پرداخت کرده‌اند، انتظار داشتند که هزینه‌های اضافی سفر که به سبب لغو پرواز بر آنها تحمیل شده از سوی آژانس‌ها یا هواپیمایی جبران شود؛ اتفاقی که البته تاکنون نیفتاده است. به هر صورت باید در نظر داشت در صورت لغو پرواز، طبیعی‌ترین حق مسافر استرداد وجه بلیت بوده که این موضوع نیز تاکنون محقق نشده است.
جعفر یازرلو، سخنگوی سازمان هواپیمایی کشوری در پاسخ به بیان برخی مطالب مبنی بر الزام شرکت‌های هواپیمایی به استرداد مبلغ بلیت پروازهای باطل‌شده تا پایان روز ۱۷مهر بدون جریمه و کسر وجه به مسافران، مشخص نبودن فرآیند استرداد هزینه بلیت‌ها، ناهماهنگی میان سازمان هواپیمایی کشوری و ایرلاین‌ها و اختلاف بر سر فرآیندهای استرداد، گفت: شرایط پیش آمده و بسته شدن فرودگاه‌ها و ابطال پروازها در جهت حفظ ایمنی و امنیت پروازها و مسافران پروازها به‌عنوان اولویت‌های سازمان هواپیمایی کشوری در چارچوب وظایف بین‌المللی محوله به این سازمان صورت گرفته است.
وی افزود: برای سازمان هواپیمایی کشوری و شرکت‌های هواپیمایی، بخشنامه صادرشده کاملا آشنا بوده و شرایط فورس‌ماژور به‌وجود آمده نیز، نظیر آنچه در عملیات صادق‌۱ اتفاق افتاد، مسبوق‌به‌سابقه بوده و استناد به رویه‌های بین‌المللی تحت عنوان شرایط استرداد داوطلبانه و غیر‌داوطلبانه بلیت توسط مسافر برای شرکت‌های هواپیمایی امری بدیهی و قابل پذیرش است.
سخنگوی سازمان هواپیمایی کشوری تصریح کرد: اقدام سازمان هواپیمایی کشوری در این رخداد تنها تعیین بازه زمانی به منظور انسجام‌دهی به عملکرد هریک از شرکت‌های هواپیمایی و تامین انتظارات مسافران بوده است. آنچه به آن به‌درستی توجه نشده، مدت زمان لازم برای اعمال فرآیند استرداد و یا تغییر تاریخ پرواز است.
وی افزود: لغو گسترده انجام پرواز داخلی و خارجی در یک روز، بالغ بر چندین‌هزار مسافر با تقاضای استرداد یا تغییر تاریخ برجای گذاشته است. با احتساب زمان لازم برای انجام فرآیند استرداد و ساعات کاری و اداری و تعداد پرسنل واحد پشتیبانی شرکت‌های هواپیمایی و دفاتر خدمات مسافرت هوایی، قطعا اضافه شدن این حجم گسترده تقاضا علاوه‌بر تقاضای عادی روزانه، نیازمند صبوری بیشتر مسافران گرامی است.
حق و حقوق مسافران گرفتار شده
با توجه به جهش خیره‌کننده قیمت بلیت هواپیما از ترکیه به ایران و نیز با نظر به این نکته که بخش بزرگی از مسافران تور یا بلیت رفت‌وبرگشت خریداری کرده‌اند، این مسافران قصد دارند بدانند که برگزار‌کننده تور و هواپیمایی چه تکلیفی در قبال آنها دارد و حق و حقوق مسافران زیان‌دیده به چه شکل باید احقاق شود.
اردشیر اروجی، کارشناس گردشگری درخصوص وضعیت پیش آمده برای مسافران ایرانی در ترکیه و حقوق گردشگرانی که تور تهیه کرده‌اند به «جهان‌صنعت» گفت: طبیعتا کسانی که تور در این مقطع زمانی برگزار کرده‌اند، باید با مسافران همکاری داشته باشند اما چون اتفاق روی‌داده «فورس‌ماژور» تلقی می‌شود و در قراردادها ذکر می‌شود که در شرایط فورس‌ماژور، قرارداد از حالت اصلی خود خارج می‌شود، مشمول پرداخت ضرر‌وزیان نمی‌شود. بنابراین در این وضعیت هزینه‌های اضافی برعهده گردشگر است. وی افزود: با وجود این، برگزار‌کنندگان تور نباید مسافران خود را رها کنند، بلکه باید راهنمایی‌های لازم را به آنها ارائه دهند و اخلاقا به آنها کمک کنند که با یک هزینه معقولی به کشور بازگردند. البته اینکه برگزارکنندگان تور موظف باشند هزینه اضافی تحمیل شده به گردشگران را جبران کنند هم صادق نیست و این موارد جزو موارد فورس‌ماژور بوده و خارج از قرارداد محسوب می‌شود.
این کارشناس گردشگری درخصوص طولانی‌شدن زمان استرداد وجه بلیت مسافران و اینکه ممکن است برخی گردشگران با حداقل هزینه به کشور همسایه سفر کرده باشند و نیاز به کمک داشته باشند، گفت: در این شرایط باید سفارت ایران در ترکیه به مسافرانی که چنین شرایطی دارند کمک کند. آنهایی که با هواپیما آمده‌اند، چون هواپیمایی وظیفه داشته آنها را از مبدأ به مقصد برساند، باید در ترکیه هتل در اختیار آنها بگذارند که در جریان هستم در مواردی این اتفاق افتاده است. با وجود این مسوولان سفارت ایران در ترکیه نیز باید به مسافرانی که مشکل دارند رسیدگی کرده و مشکلات آنها را بررسی کنند. حتی در صورت لزوم، سفارت می‌تواند به صورت امانتی هم که شده مبالغی در اختیار این مسافران قرار دهد تا مسائل آنها حل‌وفصل شود و به کشور بازگردند. به هر صورت (با توجه به شرایط موجود) ممکن است تاخیر در بازگشت مسافران بیشتر شود و لازم است که سفارتخانه نیز همکاری داشته باشد و مشکلات این گردشگران را حل کند.
گفتنی است با هدف روشن شدن همه ابعاد موضوع و آگاهی از اقدامات و تصمیمات وزارت گردشگری، خبرنگار «جهان‌صنعت» تماس‌هایی با روابط عمومی این وزارتخانه داشت. در پاسخ اما اینطور اعلام شد که هرگونه پاسخگویی منوط به تایید معاون گردشگری کشور است و با توجه به حضور وی در جلسه، امکان هماهنگی جهت مصاحبه و پاسخگویی وجود ندارد.
شایان ذکر است در صورتی که در روزهای آتی وزارتخانه مذکور امکان گفت‌وگو با مسوولان اداره کل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری یا هریک از مسوولان مربوطه را فراهم کند، این روزنامه در راستای وظایف رسانه‌ای خود آماده انتشار موارد مطرح‌شده است.