10 - 12 - 2019
مشتریمداری، راهبرد همیشگی
اخلاق مشتریمداری، مسالهای است که شاید بارها ناخودآگاه ذهن ما را مشغول کرده باشد. چه در زمان تجربیات خوشایندی که در این زمینه داشتهایم و چه زمانی که با موارد ناخوشایندی از این پدیده روبهرو شدهایم. این امر به ویژه وقتی خودمان در جایگاه مشتری قرار میگیریم از اهمیت بیشتری برایمان برخوردار میشود. چه در این موارد، به طور عینی و ملموس با کارکردهای مشتریمداری روبهرو میشویم.
طبق نظر پیتر دراکر پدر مدیریت معاصر، مشتریمداری یک فلسفه است که طبق آن بنگاه اقتصادی اولویت و محوریت را برای مشتری قائل بوده و سعی در شناسایی و تامین نیاز و رضایت و وفاداری مشتری دارد. در این فلسفه، همه عملیات سازمان با هدف رضایت، وفاداری و رابطه طولانیمدت با مشتری طراحی میشود.
البته مشتریمداری صرفا یک اصطلاح مدیریتی نیست، این مساله هسته اصلی موفقیت در کسبوکار است و معنای این اصطلاح باید در هر سازمانی که در ارتباط با مشتریان فعالیت میکند جریان پیدا کرده و درونی شود. در مفهوم جدید از بازاریابی دیگر آن تعریف قدیمی که حجم فروش مورد توجه قرار میگرفت مدنظر نیست و آنچه امروز بازاریابی خوانده میشود اساسا با پارادایم سنتی بازاریابی متفاوت است. باید نیازهای مشتری شناخته شده و در جهت برآورده کردن هر چه بیشتر این نیازها گام برداشت. شاید حتی بتوان گفت مفهوم مشتریمداری چیزی فراتر از بازاریابی است.
در دنیای امروز محیط اقتصادی با سرعت زیادی رو به تغییر است، امروزه با عرضه محصولات متنوع و همچنین حضور مشتریان در شبکههای اجتماعی روبهرو هستیم و باید متناسب با این تغییرات برای جلب رضایت مخاطبان و موفقیت در بازار کسبوکار گام برداریم.
The Customer is the king اصطلاحی است که اولین بار در انگلستان مطرح شد، در دیدگاه سنتی شاید این اصطلاح ارائه خدمات مناسب به مشتریان را معنا میداد اما امروزه در زمانی که به دلیل وجود شبکههای اجتماعی مشتریان از قدرت بیشتری برخوردارند این اصطلاح به معنی دادن بهترینها به مشتریان است و باید قدر مشتریان خود را بدانید. ارزش مشتریان وفادار بسیار بیشتر از اولین خرید آنهاست. یکی از اصول مهم در این زمینه این است که نباید به مشتریان گفت چه کنند. پیامهای خرید این یا آن کالا و بازاریابی تهاجمی در واقع حتی ممکن است به ضرر کسبوکارها تمام شود، آنها تنها باید مشاور خوبی برای مشتریان خود باشند.
آسان کردن کارها برای مشتریان یکی دیگر از کارهایی است که در کشورهای پیشرفته بسیار مدنظر قرار گرفته است. مشتریان مایلند تا حد امکان در وقت، هزینه و انرژی صرفهجویی شود. پس در دسترس مشتری بودن اهمیت بسیاری در بازاریابی در کشورهای پیشرفته دارد. در واقع آنچه مهم است شاید این نکته باشد که با مشتریان خود نباید معامله کرد بلکه باید به ارتباط با مشتریان بهعنوان رابطهای پایدار و بلندمدت نگاه کرد، تنها با این روش میتوان خدمات عالی و آنچه مدنظر مخاطبان است را به آنها ارائه داد. کرهجنوبی یکی از کشورهایی است که در این زمینه تمرکز زیادی بر رضایت مشتری داشته است. افزایش رضایت مشتریان، افزایش ارائه خدمات آنلاین و سنجش نیازهای آنها از جمله مواردی است که در این زمینه بسیار مورد توجه قرار گرفتهاند.
یکی از اصطلاحاتی که از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. بسیاری اوقات وقتی از CRM حرف میزنیم، معمولا منظورمان یک «سیستم نرمافزاری» CRM است اما در نگاه کلی این اصطلاح به معنای استفاده از ابزارها، تکنولوژی و فرآیندها برای گردآوری و تحلیل دادههای مشتری و استفاده از این اطلاعات برای بهبود تجربه مشتریان میتواند تعریف شود.CRM به عنوان فناوری نرمافزاری است که از آن برای ثبت، گزارش و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده میکنند. به معنای استرانژی فلسفه و سیاست کسبوکار در رابطه با نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل است و بهعنوان فرآیند سیستمی است که کسبوکار از آن برای تقویت و مدیریت رابطهها استفاده میکند.
اما آنچه وقتی از این اصطلاح حرف میزنیم بیشتر مدنظر است نرمافزار CRM است که اطلاعات تماس مشتری، مانند ایمیل، تلفن، پروفایل رسانههای اجتماعی و مواردی از این دست را ثبت میکند. به علاوه، این سیستم میتواند جزئیاتی همچون علایق شخصی مشتری در تعاملات را نیز ثبت کند. سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی میکند تا بتواند تاریخچه کاملی از تعاملات افراد و شرکتهای مختلف را در اختیار شما قرار بدهد تا از این طریق درک بهتری نسبت به رابطه خود در طول زمان پیدا کنید.
لطفاً براي ارسال دیدگاه، ابتدا وارد حساب كاربري خود بشويد