16 - 12 - 2019
احترام و اخلاق، شرطی مهم برای فروشندگی
ریحانه جولایی
حتما به این موضوع فکر کردهاید که در سالهای اخیر رفتار فروشنده با مشتری تغییرات زیادی داشته است. این روزها کم پیش آید کسی وارد مغازه شود و فروشنده از او استقبال نکند. حالا این خوشرویی و استقبال ناشی از شرایط موجود و نبود خریدار واقعی باشد یا فروشندگان به این پی برده باشند که اخلاق خوب در کار میتواند موفقیتآمیز و جذاب باشد برای ما فرقی ندارد. مهم این است که شما با روی خوش، آرامش و احساس راحتی خرید کنید. از سوی دیگر برای همه ما پیش آمده که با فروشنده بداخلاق مواجه شده باشیم. در این صورت چه کار میکنید؟ آیا از فروشندهای که با خوشرویی از شما استقبال نکرده خرید میکنید یا ترجیح میدهید به مغازه بروید که به شما احترام میگذارند و برای خرید شما اهمیت قائل میشوند؟ قطعا پاسخ شما این خواهد بود که فروشنده خوشاخلاق را انتخاب میکنید. البته گروهی هم هستند که اعتقاد دارند اگر کالایی را در مغازهای پسندیدم آن را میخرم و به اخلاق فروشنده کاری ندارم، اما اگر شما بخواهید انتخاب کنید مشتری ثابت فروشگاهی شوید حتما اخلاق فروشنده یکی از فاکتورهایی است که مورد توجه قرار میدهید.
در مورد این موضوع کمی میان فروشندههای مختلف رفتم؛ از فروشگاه لوازم ورزشی و کوهنورد در غرب تا مغازهای پر از کت و شلوارهای برندهای معروف و شناخته شده در شمال و یک فروشگاه لوازم خانگی در شرق تهران. در این مورد با فروشندهها گپ و گفتی داشتم و پرسیدم رعایت اخلاق در میان فروشندگان چقدر اهمیت دارد و چه کمکی به رونق کسبوکارشان میکند.
ما ایرانیها همیشه میگوییم که حق با مشتری است. اما واقعا همیشه و همهجا فروشندگان این حق را به مشتریان خود میدهند؟ همیشه با لبخند از خریدار استقبال میکنند؟ همیشه به مشتری احترام میگذارند؟ این گزارش در این مورد است.
فروشندههای متفاوت
ابتدا از فروشنده خوشاخلاق این گزارش بگویم. در یکی از راهروهای دورافتاده مرکز خریدی قدیمی و معروف، فروشگاهی با ویترین چادر و تجهیزات وجود دارد که به نسبت اندازه و محلی که مغازه قرار گرفته مشتری زیادی دارد. هوای اواخر آذرماه سرد است، باد شدیدی هم وزیده و بازدیدکنندگان مرکز خرید که بیشتر خانمها هستند از سرمای بیرون شکایت میکنند اما این مغازه برای مشتریان یا حتی افرادی که فقط میان قفسهها گشت میزنند و اجناس را نگاه میکنند، در یک لیوان کوچک کاغذی قهوه سرو میکند. قهوه آنقدر زیاد نیست که بدن را گرم کند اما دل و روح انسان را گرم میکند.
پیش از اینکه بخواهم با صاحب فروشگاه صحبت کنم به سمت زیراندازهای ضدآب میروم. زیراندازها طوری چیده شدهاند که قیمت آنها معلوم باشد و هرکدام با یکرنگ خاص نوشتهشده است. در همین حین صاحب مغازه با ریش بلند، هیکلی درشت و لباسهایی اسپرت، درست مانند نوع کارش با سینی کوچکی نزدیک میشود. با اخلاق و روی خوش سلام میکند، قهوه را تعارف میکند و با لبخند میگوید: «شما اول از همه این قهوه را میل کنید تا بعد در خدمتتان باشم.» از روی عادت برای اینکه وقت فروشنده را نگیرم در مورد زیرانداز میپرسم. مرد با همان لبخندی که روی صورت داشت تشویقم کرد به اینکه ابتدا قهوه را بنوشم و بعد حرف بزنیم. وقتی گفتم نمیخواهم وقتتان گرفته شود پاسخ داد: «خانم شما میری رستوران، بانک، مطب دکتر یا هر جای دیگر میگویی وقتتان را گرفتم؟ وقت ما برای شماست و وظیفه داریم هر سوالی که دارید جواب دهیم چون شما هم هزینه میکنید و باید با اطلاعات و رضایت خرید کنید.» همین باعث شد تا حرف را به این سمت بکشانم که بسیاری از همکارانش برای مشتری آنطور که باید وقت نمیگذارند و خیلی وقتها خریدار بعد از چند ساعت از خریدش پشیمان میشود.
نظر او اما این بود که مشتری حق دارد مورد احترام و توجه قرار گیرد و کسی که با علاقه کار میکند هرگز پشت پیشخوان نمیماند و کنار مشتری قرار میگیرد و هر کاری که از دستش برآید برای جذب و فروش انجام میدهد تا هم مشتری بار دیگر به مغازه بیاید و بهاصطلاح مشتری ثابت شود، هم پول آدم حلال میشود و روزی حلال خودش هم بیشتر میشود. از طرفی اخلاق و منش هم همین را میگوید که باید در خدمت مشتری بود چون من اعتقاد دارم این مشتری است که چرخ کار و زندگی من را میچرخاند.
فروشگاه بعدی کتوشلوارفروشی است. در اینجا هم توقعی غیر از این نمیرفت که با احترام با مشتری برخورد کنند. از همان ابتدا آقایی با کت و شلوار خوشرنگ، کفشهای براق و واکسزده من را همراهی کرد تا بتوانم کت خوبی انتخاب کنم. برایش توضیح دادم که یک کت برای هدیه میخواهم و زیاد هم وقت ندارم. او هم پس از پرسیدن سایز، قد، رنگ چهره، سبک کاری و زندگی فرد هدیهگیرنده و قیمت مورد نظرم سعی کرد در سریعترین زمان کتی را بیاورد. زمانی که کت را پیدا میکرد من را به نشستن روی مبلهای بزرگ و راحتی که درست در وسط سالن بود دعوت کرد و خودش به طبقه پایین رفت. زیاد طول نکشید که با مردی تقریبا شبیه به هدیهگیرنده ساختگی من به طبقه بالا وارد شد و گفت از همکارش خواهش کرده تا کت را بپوشد و به من کمک کند تا ببینم کت در تن چطور است. راستش را بخواهید هم از این حجم توجه و احترام به مشتری خوشحال شده بودم و هم از کار خودم خجالت کشیدم اما فروشنده اول چند کت دیگر هم تن همکارش کرد و وقتی گفتم هیچ کدام را نمیخواهم حالت صورتش عوض شد و شبیه کسی که چند دقیقه قبل جلوی در خوشامدگویی کرد نبود.
مغازه لوکسفروشی شرق تهران هم چندان تعریفی نداشت. فروشنده حتی زحمت بلند شدن از روی صندلی و حرف زدن با مشتری را به خودش نداد و تنها به گفتن قیمت و کشور سازنده اکتفا کرد؛ البته آنهم زمانی که سوال میکردم و در آخر هم وقتی دیدن اجناس کمی طول کشید با صدایی رسا گفت اگر چیزی نمیخواهم و آمدهام تا نگاه کنم یا در مغازه بچرخم تا جنسی پیدا کنم و بعد یک زمانی تصمیم به خرید بگیرم از مغازه بروم و ساعات زودتری را برای دیدن انتخاب کنم. این در حالی بود که ساعت هنوز هشت شب هم نشده بود.
تجربه چند ساعت گشتن و دقیق شدن به رفتار فروشندهها خیلی رضایتبخش نبود. یعنی شباهتی به آن چیزی که علم نوین خرید و فروش میگوید نداشت. البته باید این را پذیرفت که سه نمونه را نمیشود به کل جامعه تعمیم داد اما تجربههای شخصی هر یک از ما نشان میدهد درصد زیادی از فروشندگان حال و حوصلهای برای مواجه شدن با خریدار و جذب او ندارند.
قدیمیها فروشندگان بهتری بودند
اخلاقمدار بودن در فروشندگی امری واجب و مهم است که متاسفانه خیلی از فروشندگان آن را رعایت نمیکنند. غالبا در کشورهای اروپایی و پیشرفته وقتی مشتری وارد یک فروشگاه میشود فرد فروشنده از جای خود برمیخیزد با لبخند و خوشرویی از مشتری میپرسد که چطور میتوانم کمکتان کنم، به مشتری احترام میگذارد و به درستی او را راهنمایی میکند، در زمان خروج چه در صورت خرید کردن و چه در صورت خرید نکردن او را تا در فروشگاه بدرقه کرده و آرزوی دیدار مجدد میکند. در این دسته از فروشگاهها و سازمانها مشتری را رییس خود میدانند و خود را وابسته به آنها میدانند که در واقعیت هم همین است. در ایران هم این عادت خوشامدگویی باب شده اما بدرقه و خداحافظی تنها در صورتی که خرید کرده باشیم اتفاق میافتد و البته بازهم درصدی خطا برای این موضوع محتمل است.
تجربه نشان داده همیشه احترام گذاشتن به مشتریان باعث بازگشت مجدد آنها و ایجاد حس خوب از خرید میشود تا شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند. همچنین همیشه توصیه شده بهترین راه افزایش فروش، برخورد خوب و احترام گذاشتن به مشتری است که این امر مانند اثر مرکب عمل کرده و جایگاه فروشگاه و شخص شما را در پیش مخاطب بالا میبرد.
اخلاق فروشندگان در ایران، عموما «صاحبکارمآبانه» است. یعنی فروشنده، صاحب جنس و کالاست و شرایط را تعیین میکند و مشتری باید با شرایط او کنار بیاید. در حالی که فروشندگان ما غافل از این هستند که ارزش یک کالا و جنس، تنها ارزش مادی آن نیست که نهتنها وفاداری به تعهدات گارانتی و تامین قطعات، گسترش شعبات، و پاسخگویی سریع و مسوولانه به کسانی که جنس و کالای ما را خریداری کردهاند که حتی نحوه رفتار، گفتار و رعایت حرمت آنان نیز بخشی از ارزش کالا و جنس ما به حساب میآید. به همین خاطر، اکنون بسیاری از شرکتهای بزرگ در کنار آموزش امور و مسائل فنی کالاهای تولیدی خود به فروشندگان خویش، نحوه رفتار و تکریم مشتری را هم به آنان میآموزند و این آموزشها را در راستای حفظ مشتریان قدیم و جذب مشتریان جدید مورد توجه قرار میدهند. به آنها میآموزند که به محض ورود مشتری به فروشگاه از جای برخیزند، جلو روند، سلام کنند و تعارفات لازمه را بهجا آورند. در پاسخ سوالات آنان، صادقانه و با ادب فراوان سخن بگویند، مردان و زنان مسن را احترام کنند، مواظب کودکان باشند و هنگام ترک مغازه (حتی کسانی را که چیزی نخریدهاند) با رعایت ادب بدرقه کنند و پیشاپیش ورود مجدد آنان را گرامی بدارند.
البته ناگفته نماند که ما در قدیم این نوع رفتارها را از فروشندگان محلههای خود به یاد داشتیم. وقتی به دکان یا مغازهای وارد میشدیم، آنان علاوه بر سلام و حال و احوال با ما، از پدر پیر، مادر بیمار، عروس و داماد تازه خانواده از بچههای مدرسهرو و… پرسوجو میکردند، هنگام فروش جنس، دستشان به کم نمیرفت و با انداختن چند دانه لوبیا و نخود یا یک پیاز کوچک، کفه جنس را پایین میآوردند و با خنده میگفتند فرمایش دیگری ندارید؟ و دست آخر، موقعی که قیمت کالا را سوال میکردیم، چند بار میگفتند: قابلی ندارد! باشد! مهمان ما باشید!
لطفاً براي ارسال دیدگاه، ابتدا وارد حساب كاربري خود بشويد